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行銷研究個案（八）：麥當勞漢堡大學 B974000108 彭麒樺 壹、個案公司簡介 　　麥當勞（McDonalds Corporation）是大型的連鎖快餐集團，主要售賣漢堡、薯條、炸雞、碳酸飲料、冰品、沙拉、水果。麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過31967家快餐廳，遍布在全世界六大洲121個國家和地區，每天服務接近5,400萬的顧客已經成為全球餐飲業最有價值的品牌。麥當勞公司每年會將營業額的一部分用於募款事業創始人雷·克洛克在去世時，用他的全部財產成立了麥當勞叔叔慈善基金並在部份醫院附近設立「麥當勞之家」以提供重症病童及家屬在就醫期間暫住之用。另外，麥當勞公司現在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午後義式咖啡（卡布奇諾）（Aroma Cafe），Boston Market，Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店，Donatos Pizza和Pret a Manger。麥當勞公司2008年的總收入達到235.22億美元，淨利潤為43.13億美元。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式以本國的飲食文化為榮的法國很多人敵視麥當勞，把麥當勞歸為美國生活方式入侵的代表。由於是最大的國際快餐經銷權公司，麥當勞變為公眾討論關於食物導致肥胖，公司的道德和消費責任的焦點。而所代表的快餐文化被指責對公眾健康產生不良的影響，例如：高熱量導致肥胖，以及缺乏足夠均衡的營養，很多人抨擊其為「垃圾食品」。在美國，出了高速公路，每個出口附近就有一家麥當勞。麥當勞的快樂兒童餐免費贈送玩具，如迪士尼電影的人物玩偶，對兒童頗有吸引力。導演摩根史柏路克在影片中採訪美國20個大城市裡的各行各業，包括全美最肥胖的城市-休士頓。從外科醫生到健身教練，學校廚師到立法者，被採訪者們與觀眾分享了他們對美國人日益增長的腰圍的研究、見解以及複雜的感情。在採訪的過程中，摩根還親自下海，把自己的身體當成白老鼠作實驗。連續30天，三餐只吃麥當勞所賣的食物。連水都是喝麥當勞的。而且不能挑食，菜單上的每項食品都必須吃一遍。在實驗開始之前，摩根還特地去看了三位醫師，證明自己是一位身體健康，心肺肝功能指數正常的年輕人。但在狼吞虎嚥一個月的漢堡、薯條後。悲劇發生了，摩根的體重驟然增加了12公斤，膝蓋因為驟增的重量而感到酸痛。連女朋友都受不了，對他大聲抨擊。 伍、解決方案 　從根本的食材下手，改進蔬菜的新鮮度，多推出非炸物與非氣泡飲料的套餐選擇，並搭配麥當勞現有的新鮮水果及沙拉作促銷。 　　員工應深入了解麥當勞的背景，麥當勞公司應深植其理念於員工並使之認同，而後進行進階式培訓，並主動執行訓練計畫，增加其成就感後員工自然願意奉獻心力，如個案內容所說的：「對員工好，員工才會對顧客好」顧客滿意度也會因此提升。 六、個案問題與解答 1. Ｑ：麥當勞設立漢堡大學的目的為何？ Ａ：麥當勞的願景是「顧客最喜愛的餐廳及用餐方式」，為了實現這個願景，人力資源是主要的先決條件。因此，麥當勞本著「以人為本」的理念，向每位員工承諾，為他們提供寶貴的在職學習機會，作為公司未來的投資。為了實踐承諾，香港漢堡大學與大中華區內多所國際級知名學府，組成了極具創意的學術聯盟作為麥當勞管理階層的訓練和發展中心，香港漢堡大學成立於2000年，是全球第七所漢堡大學。由於過去五年亞洲地區經濟的急速發展，大中華地區包括中國大陸、台灣、香港和澳門成為麥當勞發展力非常大的市場，所以在大中華地區成立一所高標準的訓練中心，才能滿足急速發展的人力發展需求。 2. Ｑ：麥當勞設立漢堡大學對於麥當勞的人力資源管理有何效益？ Ａ：有最好訓練和最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上達成企業目標。強調在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在於對員工生產力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓練也提供給加盟經營者，而加盟經營者在麥當勞的系統裏佔有很大的部份，所以這對加盟經營者的生產力，也有很大的幫助。如果可以有效率地運用訓練投資，對於麥當勞的股票投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，因此麥當勞把人當做一個很重要的資產。 3. Ｑ：麥當勞漢堡大學提供哪些的訓練課程及內容？ Ａ：絕大部分都專門註意OJT（在職訓練），偶爾也有「職外訓練」。它區別對象，提供兩種不同側重的課程設置，一個是BOC基本作業講習，一個是AOC高級作業講習。BOC的培訓目的是教育管理人員製作方式、生產及質量管理、銷售管理、作業及資料管理、利潤管理。AOC則側重訓練更高層次的管理人才，它將重點放在以經營一家餐廳所需的知識來安排課程。其中包括質量、服務、衛生的研究、提高利潤的方式、原料的識別、器具的維修、教育訓練與人際關係、服務，原理等。 4. Ｑ