秩序维护作业流程及标准(永康).doc

永康总部中心秩序维护 作 业 标 准 及 操 作 流 程 【受控文件】 目 录 一、公司简介及企业文化 二、秩序维护“四”要素 三、岗位职责 1、秩序维护主管岗位职责 2、领班岗位职责 3、消防管理员职责 3、QRT岗位职责 4、大堂岗岗位职责 5、监控岗位职责 6、巡逻岗位职责 6、车辆管理岗位职责 四、秩序维护部员工操作流程表及秩序维护每日工作表 五、管理规定 1、器械管理规定 2、交接班管理规定 3、队列训练规程 4、交通指挥手势（修改） 5、捡拾物品管理规程 6、人员出入管理规程 7、物品出入管理规定 8、邮件收发管理规定 9、秩序维护巡视管理规定 10、监控管理规定 11、机动车出入、停放管理规定； 12、非机动车管理规定 13、秩序维护部应急钥匙管理规定 14、消防管理规定（增加） 15、突发事件处理管理规定（增加） 16、秩序维护部装修管理规定（增加） 17、易燃易爆物品管理规定（增加） 18、电梯使用管理规定（增加） 19、员工规章制度管理规定（增加） 六、员工奖惩制度 七、应急预案处理流程 1、园区打架斗殴应急处理程序 2、园区盗窃事件的应急处理程序 3、园区交通事故应急处理程序 4、电梯关人应急处理程序 5、突发性水浸事故的应急处理 6、停电应急处理 7、水管爆裂事故应急处理 8、防恶劣天气的应急处理（修改） 9、高空坠物的应急处理 10、纠纷事件的应急处理 11、应急分队工作程序（增加） 12、灭火和应急疏散预案（修改） 13、会务接待工作程序 （增加） 一、公司简介及企业文化 上海上房物业管理有限公司（Shanghai ShangFang Property Management Co.,Ltd）是一家中外合资的国内规模最大之一的物业管理企业，专业从事物业管理、房地产投资、营销代理及会所（俱乐部）经营管理等业务，现为首批命名的物业管理国家一级资质企业和中国物业管理协会常务理事单位。  企业质量方针： “时刻关注客户需求 ，矢志追求客户满意”。 企业核心价值观： “用心做好每一件事” 高品质的物业管理缘自全体员工对于每个细微之处的关注、对每个服务环节的苛求、对每件客户诉求的认真负责和对于每项工作的精益求精。“用心做好每一件事”从“用心发现”开始。 我们的使命： “为客户提供一揽子的物业管理解决方案”和“服务创造价值”。 我们的服务理念： “以人为本、以情为线” 我们的服务理念之一可以概括为“4C”即“高品质的物业服务缘于每一位发自内心的热忱（ Cordiality ）、关爱（ Care ）、沟通（ Communication ） 与合作（Cooperation）。 我们的服务理念之二是“客户为尊”，以体现客户地位之尊崇和备受重视之礼遇，兑现“尊重隐私”、“客户优先”之原则并提供快速相应的优质服务。 “99+1”增值服务： “99+1”的含义 “9”为复数，中国古人喜用其喻大、广、众等，意为极限。“99”则是上房物业欲以无限伸展无有穷尽的服务贡献给客户；而我们的重点是“1”，表示客户需要的任何1 项个性化服务我们都可以（能）满足他； 我们的战略目标： “成为中国住宅和公众物业管理领域的领导者”和“中国第一流的物业管理企业集团”。 我们的LOGO ： 司标上部红色代表梦想、激情与热诚，下部黑色代表着稳健、理智与厚实。红黑相伴，寓意我们不仅拥有年轻人的梦想激情，更拥有成熟者的沉稳厚重，不仅有一颗为客户热诚服务的心，更有一份脚踏实地的能力。 二、秩序维护服务“四要素” 1、安全是物业管理服务的第一需求，也是服务的第一需求。应该树立积极防范的，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和做好治安、消防工作，努力使有一个安全生活环境。有序在物业区域里，不仅需要物业的设备设施运行，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给带来一种舒适的感觉。亲情物业管理服务对来说是一种威慑力量、一种障碍，但对与社会公众来说应充满亲情。秩序维护人员应像管家一样爱护的财产，为提供力所能及的服务，让有“远亲不如近邻”的感觉。形象服务是物业的第一印象，服务、整齐的秩序维护队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，服务形象能物业在社会中的影响，使得到良好的口碑。 2、岗位职责 2.1秩序维护主管岗位职责 2.1.1负责部门全面日常管理工作； 2.1.2妥善处理有关方面的各种投诉关心员工生活执行好安全规章制度按时交接班，对装修现场查违章装修的行为及时热情听取投诉，能解决立即解决，不能解决的报处理认真按时交接班， 秩序维护应急灯(或手电筒)供秩序维护人员执勤