鞋服有限公司客户满意度管程序.docVIP

机密等级：D 国辉鞋服有限公司 GUOHUI SHOE ＆ COSTUME CO., LTD. 客户满意度管理程序 GH-QP-0４-01 编制：ISO推行小组 审核：____________ 批准：____________ 受控状态： 发布日期：2004年06月01日 福建晋江国辉鞋服有限公司程序文件 文件编号 GH-QP-04-01 版 次 A-0 客户满意度管理程序 发行编号 生效日期 2004年６月１日 1.0目的: 建立与客户沟通,满意度监控、收集，分析并实施改进，以达到客户满意的质量目标。 2.0范围: 与客户建立供求关系到提供产品及服务的全过程. 3.0职责: ,满意信息的收集,提供管理评审. 3.2品管部：客户不满意的对策处理,措施跟踪,检讨预防. 3.3总经理：客户不满意的对策处理,措施跟踪,检讨预防. 4.0相关文件: ISO9001:2000标准. 5.0定义(无) 6.0作业内容: 6.1与客户的沟通,了解客户的需求,以客户的合理需求为目标. 6.1.1识别客户对产品明确和隐含的需求和期望. 6.1.2明确与产品有关的义务和责任的法律.法规要求. 6.1.3与客户沟通其它活动: a产品的信息:质量,包装,运输,交付,价格等信息. b.合约的洽谈.变更. c.客户的反馈,包括客户报怨的处理. d.提供售前,售后的各种服务. 6.2客户满意度调查. 6.2.1业务部针对不同产品要求的客户每年6月份,12月份,进行一次满意度调查,调查对象应包括有代表性的经销商,最终客户. 6.2.2客户满意度调查的内容: 产品质量 客户报怨处理 交货期准确性 服务及时性 配合度 产品质量稳定性 包装完整性 价格合理 产品设计开发 生产管理 其他事项 6.2.3客户满意度调查的方法 a业务部每次提前一个月前将”客户满意调查表”传给客户,并跟催客户反馈. b.若客户没有及时反馈,业务人员应用电话访问,对内容进行记录,对记录进行整理. c.也可通过客户走访，媒体的报告等途径供信息。 6.3持续改进 6.3.1业务部对”客户满意调查表”进行统计,整理,了解客户不满意趋势. 6.3.2针对不满意的项目及趋势,传递到相关部门依矫正与预防措施管理程序执行改进,满意的项目作为经验. 6.4相关记录由业务保存 7.0相关记录 7.1客户满意度调查表 7.2客户报怨处理报告 客户报怨处理报告 NO: 客户名称 报怨方式 □电话□传真□其他 业务接洽人 订单号码 出货日期 报怨事项说明 业务员: 业务主管: 年 月 日 原因分析 品管员: 品管主管: 纠正/预防措施 责任部门主管: 效果评估 品管部主管: GH-QR-03-１３ 客户满意度调查表 日期: 年 月 日 客户名称 主要产品 序号 评定项目 评定 备注 好A 较好B 一般C 差D 1 产品质量 2 交货期 3 配合度 4 包装完整性 5 服务 6 报怨处理 7 产品质量稳定性 8 价格合理 9 开发技术 10 生产管理 11 其它 外部 信息 收集 与行业竞争对手的比较 对本企业的建议 与本企业作前景 客户/接待人 日期 GH-QR-03-1４ 核准 审