电子商务管理习题汇编华中师范大学信息管理系课程试试卷.docVIP

华中师范大学信息管理系课程考试试卷（三） 课程名称 电子商务管理 考试时间：110分钟 题型 名词解释 辨析 简述 论述 案例分析 总分 分值 12 24 24 12 28 100 得分 得分 评阅人 一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1. 电子认证 2. 第三方物流 3. QR 4. 响应时间 得分 评阅人 二、辨析题：（共4题，每题6分） 要求：回答对错并说明原因 5. 电子商务使得企业可以直接面对消费者，中间商可以消亡 6. 在设立物流中心和配送中心的过程中，配送中心位于供应链的上游，物流中心位于供应链的下游。 7. 在供应链的管理中，在供应链中的战略合作伙伴交换信息，但是同时又保留一部分信息，其实是一个很矛盾的问题。 8. 系统的整体性意为系统的整体是各个子系统相加之和。 得分 评阅人 三、简述题：（共4题，每题6分） 9. 简述电子商务管理的自然属性 10. 请简述知识经济的基本特征。 11. ERP有何特点？ 12. 价值链管理的基本思想是什么？ 得分 评阅人 四、论述题：（共1题，每题12分） 13. 目前B2C电子商务物流配送面临的主要问题有哪些？你认为是由于什么原因造成的？ 得分 评阅人 五、案例分析题： （共2题，其中第1题15分，第2题13分） 14.联想呼叫中心 联想呼叫中心的发展过程 联想电脑公司从最初由11个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，联想的产品线也已从单一的电脑产品发展为包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的数十个品项。面对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？ 　　联想的呼叫中心在1997年应运而生了，联想的呼叫中心也历经了四个时代的发展： 　　第一阶段：初创期。1997年底，伴随联想天琴电脑的上市，开通线，当时只有3条线路，3名接线人员，每天负责解答有关联想电脑的售后问题。98年初公司将原市场热8划归技术服务部电话中心，至此电话中心开始统一受理售前、售后问题，当时仅有十几名咨询工程师。这就是联想呼叫中心发展的第一个阶段，体现了当时非常朴素的客户服务的概念。 　　第二阶段：热线扩充和交换机的引进。1999年，联想首次为呼叫中心引进了交换机，售前电话统一改为了800免费电话（8008108888），售后电话线路也扩到了16条，咨询工程师达40名。在99年和2000年这一年多的时间里，呼叫中心初步体现出了售前咨询、售后服务以及客户问题传递和解决的功能。 　　第三阶段：CTI技术的引进和规模化形成。2000开始，CTI技术发展日趋成熟，现代的呼叫中心和CRM的管理理念进入中国。联想抓住了这个大好的时机，投资建立了150坐席现代呼叫中心。新的呼叫中心拥有300名员工，建立了两层的咨询结构，可以同时向用户提供售前咨询、售后咨询和报修、意见建议等三项基本服务，这是当时业界最大的呼叫中心。这时的呼叫中心还应用了多种先进技术，将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。它是基于互联网实现的呼叫中心。这个阶段的呼叫中心已经将CRM的理念引入企业，在企业中承担着越来越多的职责。然而随着客户呼叫的增多，呼叫中心规模的扩大，呼叫中心的运营成本成为进一步发展的瓶颈。 　　第四阶段：网络与电话的结合以及CRM理念的深入。2001年开始，联想的外部网站的运营部门与呼叫中心合并，正式成立了客户信息支持部，开始了联想第四代呼叫中心的探索过程。 　　截止到2003年，联想的呼叫中心已经拥有了300条线路，350个坐席，500名咨询人员；联想的客户可以同时从网上和电话获得联想的售前、售后全线产品的全方位服务。同时，经过2年的努力，联想的电话呼叫数量稳中有降，网络自助服务的数量增长的趋势非常明显。 　　现在，联想的客户不仅可以通过网络进行产品信息的查询、在线购买，可以享受E-MAIL、网上回呼、网上聊天等互动式的服务，可以在线查询所有的电话服务的历史记录，而且2002年12月，联想在国内首次推出了网上的自助修复的功能。 　　与此同时，客户信息支持部一直推进着整个企业的客户关系管理的深入。2002年6月，联想实现了全国的统一报修；2002年8月，联想实现了客户的在线购买；这些都充分体现了呼叫中心的指挥棒的作用。 客户满意度调查在联想 　　呼叫中心是与客户直接接触的界面，客户的满意程度将直接反映呼叫中心运营的优劣。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要