用心服务让务成为一份艺术.ppt

怎样成为一个优秀的服务人员呢？ 勤快：做好本职工作； 用心：用心做事，用心学习，用心生活； 细心：细心观察客人需求； 服务创新：为顾客提供舒适，方便的就餐环境，提供尊重人的情绪，感情和道德的服务。 心态：心态决定成败，保持积极向上的心态。 和谐的同事关系：同事关系好，心情愉悦，才能全身心投入到工作中。 谨记：用感恩的心，用报恩的心来做服务的工作，便不会感到倦怠和疲惫。 付出总有回报，工作就是种福的过程，服务的提升也会给我们带来诸多好处。 利己：酒店实行一岗多薪制，服务技能，综合表现好薪水就会高，所以要想拿高薪就要不断提升自己，尤其是服务技能。我们永远都是在为自己做事，因为自己就是一个品牌。 福报：为客人能提供舒适的就餐环境，帮助他们实现来此就餐的心愿是在做善事积福报，福报积多了可以改变自己的命运。 利人： 一支好的服务团队是公司的无形招牌。品牌吸引客户，客户创造效益，效益福惠大家。 预订岗位职责 1.值班时间：两人倒班（时间：早班：8:30-13:00 18:00-21:00，晚班11:00-20:00) 2订餐电话不得响过三声 3左手接电话，礼貌用语：您好新福成时尚豆捞，订餐为您服务。⑴请问先生大概几位？⑵请问先生贵姓？⑶您大概几点到？⑷方便留一下单位吗？⑸麻烦您留一下电话吧，方便和您联系。⑹给您留的房间在二楼，--房间，如果您有什么变化，我们随时联系好吗？⑺感谢您的预订，--房间恭候您的光临，中午见。 4要熟记客人姓名，单位，手机及座机。 5根据客人需求合理安排包房。 6与销售员加强沟通，了解新客户档案及情况。 7与各楼层经理交接订餐桌数。 8详细记录客人订餐情况，并随时保持与顾客联系。 9预订人员不需引领客人，如有特殊情况应找另一人接替。 10当有客人拍照时，应婉言拒绝。 11在电话中客人询问餐厅状况时要耐心，热情回答，不能表露出不耐烦语气。 12下班后值班人员要对外来入店人员礼貌热情接待 ，并及时安排。 13如客人在订餐过程中提出要求，要提前通知楼层经理，做到超前服务。 注：1不方便留单位时要把电话号码写清楚； 2留电话号码时要为客人重复一遍号码； 3客人报人数后要及时告诉客人房间号； 4客人不想留单位时说：为了您被请的客人带来方便，您最好留一下。 迎宾岗位职责 岗位目标：以热情周到的态度做好餐厅的接待工作 迎宾是我们酒店的门面，其中的仪容仪表礼貌素质，服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响，迎宾的工作好坏能够和调节整个餐厅的气氛。有着很大的关系 那么我们要怎样做好一个优秀的迎宾？一个好的迎宾应该具备怎样的素质呢？ 作为一个优秀的迎宾我们应具备的心态：友善、有亲和力、善于沟通、善于表达、客人至上、互帮互助 应具备的素质为：真诚礼貌、理解宽容、敬人敬己、 礼仪是展现一个人内在素质与修养的有力工具，得体的礼仪能够帮助你在各种场合进退自如，能够与不同性格和社会阶层的人士愉快沟通，能够有效提高沟通效率并改善沟通结果，对人际关系和自身品位的提升大有益处。 自古我们中国就被称为“礼仪之邦” 1、上岗衣着整洁，仪容端庄，笑容可掬，彬彬有礼 2、参加班前例会，坚决执行部长传达的思想及工作 3、准备好订餐名片、茶杯、烟缸、牙签等物品，要求摆放整齐，干净卫生 4、上岗后不许私自串岗、离岗 5、上班后所有内部员工不得使用电梯，处理和客人一起 6、头发统一梳猫头，长发盘起，统一肉色丝袜并保证丝袜无破损 7、上班后手机调成振动或关机状态，不许接打私人电话，如有急事需上报 8、上班期间统一普通话，不准使用家乡话、度化，不得说脏话，要使用文明语言 9、保持个人清洁卫生，不带口臭，身上没有异味，不吃带有异味的食品 10、检查本部门区域的设施设备是否需要更换，发现问题及时上报。 11、搞好区域卫生，认真做好开餐前的一切准备 12、11:00准时跳店舞，要求全体参加 13、店舞完毕后，再次整理自己的仪容仪表准备跳舞 14、二次理会专心听从上级传达的精神，保证完成上级安排的任务 15、了解当餐的订餐情况，并抄写订餐卡人手一份，要求整洁干净 16、卫生完毕后，不许在预订台扎堆聊天， 影响美观 17、站位时要以标准的站姿站立，并面带微 笑 18、上午11:40—12:10，下午17：40— 18:10，员工不得上厕所 19、看到客人手中拿着重物应及时接过来， 如客人私人物品尽量不要接，接物时客 人一再谢绝不要强迫接 20、要随时提醒客人孝心转门、地滑、台阶 21、在不忙时或临时有其他事情要做时，要告知部门领导，经批准后方可行动 22、要随时保持并维护部门的环境卫生，禁止