火锅优质服务标准8项工作.doc

餐厅优质服务标准8项工作 一,职业道德标准 精诚团结 优质服务 宾客满意 创造效益 努力 努力 再努力 爱岗敬业 忠于职守 热情友好 宾客至上 清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务 一视同仁等 二,语言艺术标准 (一)服务语言标准 1,说好第一句话（称呼适当、问候亲切、表情自然、简明要） 2,用词要准确（该说的说、不该说的不说） 3,讲究语法结构（语句通顺、符合规范 语意明确、逻辑性强、突出重点 主谓宾结构适当） 4,语音语调（注意语音的高亢与低沉 语调的升和降） 5,面部表情（给人留下亲切、愉快、舒适的印象） 6,避免和客人争论 （二）形体语言标准 1,仪容仪表：是人的容貌、外表、姿态、服饰等总称 专家分析和调查，给人们形成深刻印象的各种刺激中，视觉印象占75%，谈吐印象占16%味觉印象占3%。嗅觉好触觉占3% 未见服务 先见其人 微笑服务 微笑可以缩短酒店与客人之间的距离，工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，能使人保持良好的情绪和良好的工作状态。 笑得要自然亲切、高雅大方，符合礼仪规范。 微笑是发自内心的 微笑是服务业基本要求。 基本要求：面容整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观合体、讲究个人卫生 2,服装服饰 A,清洁、美观、大方、突出形体美好线条美 B,上班穿规定的工作服 3,站姿（气质、修养、风度） 精神饱满、落落大方、随时注意客人有何要求，以便主动、热情的上前服务 （1）站立服务是服务行业的基本要求，是表示对客人的尊重。 （2）站立姿势应抬头挺胸收复、两眼目视前方，并随时观察周围情况，面带微笑。 （3）男服务生站立时，为后背交差手，两脚自然平行分开与肩同宽； （4）女服务生站立时。为右手交差与左手，贴放与腹前，脚部为脚后跟自然并拢，脚尖分开45度角程V字型或丁字型 4,坐姿 　　（1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 　　（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 　　（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 　　（4）立腰、挺胸、上体自然挺直。 　　（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 　　（6）至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。 　　（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。 　　（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 5,走姿（动态美） 走姿优美、动作文雅、大方而有风度 （1）行走是在正确的站立的基础上，抬头挺胸，两眼平视前方，不可摇头晃脑； （2）行走的身体重心可稍向前，动作要轻快有而有节奏，两臂自然摆动，手不可插入裤袋内； （3）两人以上行走时，不可并肩行走； （4）在行走过程中如要超越客人，需向客人道歉，但不可以从客人中间穿过，应该从旁边过； （5）行走时步伐不可过急过大，工作中多用小快步，不能在餐厅奔跑；（特殊情况除外）特别注意餐厅的拐弯处要注意，以免发生冲撞； 6,手姿（交谈礼貌用手姿、指示方向用手姿、业务操作用手姿） 基本要求：动作优美、自然、符合规范、幅度适当 注意： A,手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上（虚心、诚恳），眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标，面带微笑。 B,手势不可太多、幅度不宜过大（影响服务质量和工作效率） C,尊重客人的风俗习惯，是双方都能理解对方的意思（竖大拇指，一般表示赞扬好夸奖，但在英国和澳大利亚表示要搭车） 7,禁止行为举止 A,不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰 B,不能在客人面前挖耳屎、眼屎、搓泥垢 C,不能在客人面前剔牙、打饱嗝 D,不许随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或者其他杂物 E,不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子 F,不许上班时间打私人电话、不准串楼层，更不能大声喧哗，影响餐厅服务工作的衔接好协调，影响客人就餐和休息 三,礼仪、礼貌的标准 （一）内容: 1,问候礼节：中午好！晚上好！欢迎光临喜缘，请问有订餐吗？请问你们几位？请随这边走？注意台阶？小心地滑等？ 2,称呼礼节：先生，小姐，阿姨，叔叔等 3,应答礼节：请稍等，马上就来 4,迎送礼节：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临喜缘！ 5,操作礼节：对不起，打扰一下，请慢用等 基本要求：在遵守劳动纪律和服务规程的前提下，做到仪容整洁、礼貌大方、保持良好的气氛 （二）礼仪礼貌的标准: 1,着装整洁、仪表端庄、面带微笑、态度诚恳，给客人以舒适、亲切、彬彬有礼的感觉 2,尊重客人的风俗习惯好宗教信仰 3,主动向客人问好，正确运用礼貌语言，遇到客人应点头致意，微笑问好 4,遵守时间观念，上下班，开会等公司活动 5,遇客人应让客人先行，如有急事。应向客人示意后再通过 6,在客人面前不要吃东西、吸烟，上班前不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不