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* 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 应避免的行为 １、不理不睬，感觉不到工作热忱 ２、向业主推销产品 ３、溜须拍马或故意装得很懂 ４、个人仪表不整洁 ５、轻易承诺顾客 ６、同事间相互闲聊 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 应避免的行为 7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真） 10、不会聆听信息 11、讲别的管理公司及发展商的坏话 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 如何解决业主的投诉？ * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 解决问题四环节 １、??? 充分了解 ２、??? 合理承诺 ３、??? 履行承诺 ４、??? 适时检验 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 处理业主投诉 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 处理顾客投诉原则 １、建立良好的接触界面 ２、优先处理 ３、影响最小化 ４、落实责任，改进工作 ５、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维的方法。 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 谢谢大家！ 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 物业管理商务礼仪培训课程 金发策划管理有限公司 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 商务礼仪的内涵 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 个人形象对于企业形象的重要作用 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 角色定位 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？ * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。 * 最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898 * 首轮效应之第一印象 第一印象规