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客服部作业指导书 Customer Service DepartmentWork Guide 前 言 客服部为公司客户关系管理的维系部门，也是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。 根据公司对客服部客户维系的要求，客服部需定期收集客户对公司各项服务环节的评价，分别对销售、售后服务部的客户实施跟踪回访及展厅面访等调查行动。回访专员必须按照规范用语及厂家相关要求开展电话回访/展厅面访调查与跟踪，并以友好的态度和规范的礼仪与客户进行沟通交流。 客户的来店是公司的宝贵财富，因此公司从运营开始，每天都要主动去招揽、邀约顾客，客户促进工作是公司招揽和维系客户的重要方式，通过客服信息人员以打电话、发短信及 DM等方式配合实施。目的是通过主动邀约增加客户来厂，使客户体会到客服的关怀，起到客户维系的作用。客户促进主要分为一般来厂促进、流失客户促进、年审\保修来厂促进、其它活动促进。必须由专人使用专业、规范的招揽方式应对客户，并采集相关数据实施分析和总结。 为了响应公司管理规范化、精细化要求，规范部门员工的工作行为及工作流程，提高员工的工作效率，保障客户满意度的提升，特制定本作业指导书。 目 录 前言 客服部组织架构图 /4 公司组织架构图 /5 客服部工作职责 /6 客服部各管理岗位操作规程 /8 客服部经理 /8 客服部主管 /11 客服部作业指导书 /13 客服部作业指导书目录清单 /14 售后回访专员作业指导书 /15 销售回访专员作业指导书 /21 定保促进专员作业指导书 /27 不活跃客户促进专员作业指导书 /34 流失客户促进专员作业指导书 /41 首次来店客户维系专员作业指导书 /48 首保促进专员作业指导书 /53 客服部组织架构图 Chart of Organisation 客服部工作职责 Responsibilities 客服部为公司客户关系管理的维系部门，也是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。主要目标为提高公司的客户管理及维系能力，促进业务部门实现CS目标。发挥部门优势，规划客户管理目标、协助业务部门应对市场，提升客户价值。客服部的工作任务主要包含几下几个方面： 第一、客户关系维系：根据公司及业务部门的要求，收集客户信息及数据，定期对客户进行沟通及维系，促进其来店，保持客户的增长，最大程度避免客户的流失。 第二、提升客户满意度：按照公司及厂家的要求，通过客户回访、面访、投诉处理等工作的实施和促进，促进公司业务流程的改善和优化，客户满意度不断提升。 第三、提升客户价值：根据公司业务需求，对客户信息及数据进行汇总、分析，提交业务部门作为管理客户行为的依据，同时与业务部门相配合有针对性地制定客户激励方案，最终达成客户价值的提升，为公司带来更大收益。 具体的工作职责分为如下几个方面： 1、CSI 目标管理：全面规划公司CSI 目标，对公司整体CSI 的执行情况进行统一协调、促进，提高客户满意度。 2、CSI 回访与改善：通过CSI调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善提供信息，发挥监督和改善跟进的作用，促进业务改善与提高。 3、客户信息管理：整理和收集公司的所有客户信息及数据，分类管理，按业务需求定期进行汇总和分析，为业务活动提供对策及参考依据。 4、企划、集客活动对应：根据业务部门需求，了解客户期望，策划和组织各项客户活动。对应车友会的工作，向客户提供会员增值服务。 5、俱乐部接待服务：俱乐部接待人员对来店的客户进行服务引导和帮助，缓解业务大厅人员的接待压力，为客户提供良好的接待和服务。 6、CSI 培训：针对公司客户目标，结合实际工作，开展CSI方面理念和方法的收集和培训，强化部门及业务部门服务理念。 7、部门内部运营：完善和优化部门内部各项流程及制度，强化部门执行力及协调沟通能力，不断创新，塑造学习型组织；提升部门人员综合素质，培养优秀的客服人员。  客服部各管理岗位操作规程 Manager’s Rule 建立科学有效的管理机制，是确保客服部有效工作的关键环节。而建立科学的管理系统，首先是规范客服部各管理岗位的操作规程。下面是客服部中各管理岗位的操作规程。 ▲ 客服部经理 层级关系 直接上级：总经理、副总经理、总经理助理。 直接下级：客服主管、小组组长、部门其它职员。 工作要点 结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况，向上级主管领导提交本公司的客户满意度规划建议，确定后协助各部门实施； 根据厂家客户管理政策及公司各项客户管理指标，制定顾客沟通计划，并组织本部门人员实施； 不断规范本公司的客户管理制度，积极推进客户差异化管理，保持长期稳定的客户资源和关系； 完成本部门各项管理指标、人员考核及培训。