客户服务技巧(代维).pptVIP

学习内容 举例 航空公司因为没带够食物，使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 定 位 自 己 的 服 务 风 格 从服务人员个人的角度来说，服务质量，通俗的讲就是服务的好坏。服务质量高就是服务好，反之，服务质量低就是服务不好。服务好还是不好谁说了算呢？当然，客户说了算！ 服务人员有四种“风格”，分别体现了四种不同的服务质量。 之行姿 行姿：行如风，直行、匀速、无声 头正 肩平 躯挺 步位直 步速平稳 警惕不良姿势：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 之手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 之手势鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 15度行礼