银行分行网点转型计划——厅堂行员标准仪态止塑造与固化.pptVIP

吉博领您 直达顶峰 全国客服专线（07558006 银行分行网点转型计划——厅堂行员标准仪态举止塑造与固化 仪表举止标准化 活动简介 活动目的 高柜/低柜服务六步 大堂经理/助理/保安服务六步 如何塑造标准/如何固化标准 一、活动概要 目录 微笑服务天使展示 我们的标准动作 案例分享：保安大哥的蜕变 二、活动执行后的效果 网点行长/主管持续监督 持续与吉博保持沟通 三、后续执行建议 吉博领您 直达顶峰 全国客服专线（07558006 一、活动概要 1、活动简介 2、活动目的 3、高柜/低柜服务六步 4、大堂经理/助理/保安服务六步 5、如何塑造标准 6、如何固化标准 1、活动简介 在我们进入网点之前还没有导入此活动时两网点的现况如下： （1）高柜与低柜行员：有业务办理标准服务用语，没有迎送客户标准动作，办理业务时基本上没有微笑 （2）大堂经理/助理/保安：动作及用语没有标准化、规范化 为了提升我们辅导网点的服务质量，在辅导期间我们导入了“仪表举止标准塑造与固化“活动。活动包含两方面内容： （1）标准动作流程塑造与固化 （2）微笑服务塑造与固化 2、活动目的 我们执行此活动的最大目的只有一个：提高产品交叉销售。当然另外伴随着服务的提升，我们网点可以更好的吸引客户，保持网点竞争力，降低服务成本等。 我们前期的所有服务是为了后期的产品营销，没有好的服务，后续的销售将会大打折扣。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 提高产品交叉销售 吸引客户 保持竞争力 降低服务/运营成本 提高客户保留率 58% 12% 12% 12% 8% Base: 26 European banks (percentages do not total 100 because of rounding) Source: IBM Research Analysis 1 2 3 4 5 6 起立 按叫号机 右手垂直举起（微笑） 客户抵达柜台时： 手顺势而下，身体微前趋， 请客户入坐（微笑） 办理业务中（微笑） 业务办理完毕 动作同时伴以下话术： 您好！请坐，请问您要办理什么业务？ 起身送客户（微笑）： “请您对我的服务做出评价。” “谢谢，再见，请慢走。” 整个流程中，行员应保持微笑 3、高柜/低柜标准服务六步 站 迎 问 分 取 引 正面面向入门处，标准站立 客户刚进门口，主动迎向前 “您好！请问您需要办理什么业务” 不是VIP客户，帮忙取号 整个流程中，行员应保持微笑 4、大堂经理/助理/保安标准服务六步 分流，大堂分流方案请参考： 《厅堂营销服务流程报告》 引导客户至等候区 5、如何塑造标准？ 教 第一次，老师统一教授标准动作 练 晨、夕会进行反复演练 做 实际服务带着我们的标准服务动作去执行 改 当我们老师发现有不标准、不规范的地方，现场及时改正 督 网点主管与老师一起监督执行，每完成一标准流程动作，发一张扑克牌，一天结束后，统计每人扑克牌数量，多得者奖励。 6、如何固化标准？ 督 第一天督促每一个学员标准动作执行及改正 （每个行员必须通关考核完成标准动作流程） 第一天 第一周 第一月 第一周老师与网点主管一起监督行员标准流程执行情况，并用发打扑克牌的方式进行奖励和改正 老师走后的第一个月网点主管定时到厅堂抽查监督执行情况，并坚持执行发扑克牌 完成固化 吉博领您 直达顶峰 全国客服专线（07558006 二、活动执行后效果 1、微笑服务天使展示 2、我们的标准动作 3、案例分享：保安大哥的蜕变 1、我们的微笑天使 2、我们标准的动作 3、蜕变后的保安大哥-案例背景 背景：第一天我们在诚业的时候，该网点保安大哥相当的热心，为整体厅堂秩序维护、服务（引导、分流）贡献了非常大的一份力量，协助大堂经理完成了不少工作，因此大堂经理才有空出来做服务与营销。 第二天到荣巷支行，发现两个保安大哥有天壤之差，荣巷保安大哥每天东晃晃西晃晃，不但不帮忙引导分流，维持秩序，而且其懒散的作风严重影响了网点的形象。 3、蜕变后的保安大哥-改变后 改变方案：保安在厅堂服务中非常重要的角色，因此我们针对荣巷的保安做了以下动作： 1、找他谈话，告诉他银行厅堂保安应该有的职责，并与诚业保安做对比 2、对此保安大哥工作进行分工与指导：协助大堂助理引导，分流，取号等动作。 详细分工方案请参考《服务流程建议书》 改变后：经过一天持续的交流与督促，我们的保安大哥蜕变了 1、基本上站在引导区引导客户 2、主动帮助客户助理业务（包含取号、填单、打印、复印、自助服务区） 当天保安大哥收到了我们发给他的八张扑克牌（数量比较多） 主动引导客户并帮忙取号 协助柜台客户办理业务 始终坚守