vip顾客档 案建_立及管理.pptVIP

* 内 容 * VIP 顾客在卖场中占据着重要的位置，他们是卖场的核心顾客，VIP 顾客人数的多少直接反映了店铺的盈利状态，因此卖场必须在工作开展的过程中，不断吸纳VIP 顾客，维护好VIP 顾客.在VIP 顾客开发及建立的过程中，要讲求开发的质量，不能满目追求数量. * 记住顾客的脸孔与姓名 记住顾客的脸孔和姓名回让顾客感觉受到尊重，同时，也是为了工作的需要，而取得顾客资料的获得资讯的捷径。下面三个教你如何获取顾客讯息的方法： * 商品送修、登记送货地址、都有知道顾客姓名的机会。此外，主要顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客，可以热情坦率的请教顾客的姓名。 * 简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心理默念几次效果较大。 * 销售人员不仅要如上述制作“顾客卡片”，还要设法在交谈时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣的资料，并将这些记载在“顾客卡片”上，同时运用自己的说话技巧，从而获取更多的新的资料。 * 1 店内顾客服务要诀 在店内为VIP 顾客服务时要了解VIP 顾客的心理、探知他们的爱好、迎合兴趣推荐与交流，并能感知顾客的反映. . 2 对销售人员的服务要求 作为一名优秀的销售人员，应具备：精熟的业务，完美的服务态度，以顾客利益为前提从而扩大销售量，还应兼备良好的情操修养，随时保持我们的仪容仪表. * 1 打开心胸做亲切的接待工作 2 善于发现顾客的长处和优点并加以赞美 3 听出顾客关心何事 * VIP 顾客档案管理 VIP 客户管理，是指零售企业为了建立、维护并发展管理VIP 顾客关系而进行的各项工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度的开发利用顾客资源。在西方，顾客关系管理是伴随着“关系营销”观念的出现而产生的，并从20世纪80年代开始受到了人们的普遍重视。 * 顾客管理的基本要素 对于店铺来说，掌握顾客名单，能让店长发挥电话营销功能，通过商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠及新商品资讯，都是店铺与顾客建立感情的方式. * 排序的精要就是如何区分VIP顾客的重要程度。不同的季节，节庆有不同的消费群组。如何掌握每一段销售高峰的主力群体，是店铺开拓业绩的利器.店铺能深入分析客户的消费习惯，并以客户年龄层、职业等属性，这样有助于调整店铺的商品的布局，取得先机. * 多与VIP顾客接触一次，就等于多一次成交的几率。因此，制机强调创造与顾客多一次的接触机会。换言之，制机重视与顾客接触的机会。根据商品促销等活动，可主动与顾客联系，提供给顾客相关的信息，吸引顾客消费购买。 * 如：生日、过节可寄送小礼物的问候都是建立感情的妙法。惊喜强调的是出其不意，让VIP顾客感受到店铺的体贴和心意，从而建立好感 * 关系亲密除了能强化与VIP顾客的关系及巩固店铺的顾客外，更可促进经营，建立店铺的竞争优势。 * 建立顾客档案的程序和方法 设计规范、标准的顾客档案文本 文本中包含的类目包括基本资料、顾客特征和交易现状三部分内容。要做到一客一档，有了这个文本就会让顾客有专业化、正规化、公司化的感觉。 * 顾客最基本的原始资料，主要包括顾客的名称、通讯地址、电话、邮箱、性格、爱好、家庭状况、学历、年龄（VIP 顾客填写） * 气质描述、外貌特征性格特征（销售人员填写） * 主要包括顾客的消费记录、常常购买的品牌、交易过程记录。主要的看有无投诉或异议情况以及有无对卖场服务、产品等的评价和建议（销售人员填写） * 与VIP顾客感情联系的渠道 好不容易建立的VIP顾客档案，不能让档案在角落里沉睡，档案应该发挥他的作用，要不断的翻看并知道哪些是你的一类VIP顾客，哪些是第二类VIP顾客，哪些是三类VIP顾客，每类顾客需要用什么样的方法和对方建立有效的沟通渠道，同时要不断的分析你的VIP顾客流失了多少？增加了多少？VIP顾客的抱怨是什么？VIP的意见和建议是什么？自己需要改进的地方是什么？ “一次生，二次熟，三次就变成老朋友”，“七分情谊、三分生意，先有情谊、再做生意”，这些都是商人们常说的话，所以在终端店铺里面你要和你的顾客不断的保持联系和沟通，这样就会让VIP顾客感觉“某某店没有忘记我”，也感觉自己受到别人的尊重，是名副其实的VIP. * *