餐厅外卖工作的基本礼仪与注意事项.docVIP

外卖注意细节 外卖泛指大型餐饮、连锁快餐厅等服务行业中，根据顾客的需要而送货上门的服务称为外卖。在我们式餐饮业中，外卖比较普遍，也是的重要经营方式和服务内容之一。外卖工作做得如何，做得好不好，直接关系到顾客的满意程度和餐厅的发展利益，也反映了整个餐厅的服务水平。外卖工作，不是单纯的送货与收钱的交易过程，而是外卖员及其他相关工作人员的个人行为习惯、礼仪素养、变际能力、办事能力等综合素质的集中体现过程。要做好外卖工作，首先必须做到以下几点：????一、外卖前的准备????每天在开始营业之前，就应该做好一切准备，如货量、设备、工具等。检查货量，要与当天的经营情况结合起来，物料是否充足，有没有足够且质量合格的原料，能供应到哪一段时间，能否为餐厅本日的堂食、外卖提供足够的货量，并请示主管或当班经理是否需要备货。其次是检查设备和工具，如厨具、器皿是否清洁到位。厨房各种电器是否工作正常，打包盒（袋）是否足够且卫生，犹其是外卖应具备的保温袋、外卖箱等是否干净、卫生、完好，自行车、摩托车等交通工具是否安全。若有异常或其他问题，当即时向主管或当班经理反应并得到解决。再次是检查外卖员自身的仪容仪表和个人卫生。最后，在接到每一个外卖电话以后，应检查收银位是否备好零钱和打好清单，厨房是否在按定单加工出品。????二、外卖工作的基本要素????外卖工作不仅仅只是外卖员本身而已，一项外买工作不论大小，都是系主管或当班经理及所有员工为一体的，如厨师、服务员、收银员等。在确保有足够且质量合格的物料，有完好卫生的工具设备之外，信息才是一项外卖工作中最重要的部分，而餐厅总台服务员或收银位则是信息的接收者和传达者，这里是顾客连接餐厅的桥梁，顾客对餐厅的第一印象就从这里产生。所以，总台服务或收银位的人员除了具备一定的电话礼仪、交际礼仪、促销礼仪之外，所提供传达的信息必须准确无误。????首先，总台服务员或收银位在接到顾客打来的电话时，必须是在电话铃响三声之内应答电话，拿起电话应熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语，礼貌地询问需求，要热情礼貌、亲切地向顾客介绍餐厅的产品，根据各种不同类型的顾客准确报价，若不能全部满足顾客的要求时，应建议顾客做些更改，主动提出一系列可供顾客选择的建议。在应答电话时，必须礼貌友善，而且声音清晰、自然甜美、音量适中、口齿清楚、语速正常。同时，应认真做好笔录、迅速处理，作笔录时字迹要工整、清晰，无错别字，根据顾客的要求或所点食品逐拦填写清单，并记下顾客的住址，如顾客所居住的街道、小区、楼名（号）、室号、单位、门店及联系电话等。记录地址必须准确无误，无错别字，不用同音（谐音）字，以防误送、打扰他人或耽误送达时间。作完笔录后，定单、地址核对无误后填上时间、整理好传厨房出品。厨房在收到信息后，应按要求以最快的速度出品，确保在第一时间内将东西送到顾客手上。另外，主管或当班经理要撑好舵，摆好度，了解多方信息，合理安排和协调，督促外卖及各项工作的进展，迅速处理各种问题和预防各类事件，确保各项工作的顺利开展。????三、外卖员应注意的基本礼仪和事项????首先，待厨房出品完毕后，外卖员或服务员应将货物与清单一一对照，检查无误后再打包，以防多送、少送、误送、漏送等情况发生。其次，外卖员必须熟悉本餐厅外卖范围内的基本地理情况和路径，在送外卖的途中，不论是骑车或者步行，都必须遵守交通规则，注意安全，相互谦让，在横穿马路或过十字路口时，必须走斑马线，遵守：“红灯停、绿灯行，”“一停二看三通过，右边通行才安全”的交通规则。防碍其他行人或车辆应该礼貌道歉。外卖员切记不要在途中、街上逗留、玩乐，必须以最快的速度在第一时间将东西送到。????当你来到一个小区门口或一幢大厦楼下时，不要擅自进入，应当在门岗处止步（停车），礼貌地向保安打招呼，并介绍自己来者何事，经充许后方可入内，外卖车更不要随便驶入小区，应该征求保安的意见，在小区、街道指定的地方规范地靠边停放，不要防碍其他行人和车辆，以及其他不良影响，如果你对本小区不熟悉，应该请问保安你要到的地方该怎么走，不可在小区内乱窜。当你达到目的地停放好车辆后，取出外卖物应随手锁车和关闭好外卖箱。再次，当你来到顾客的住宅或办公室门口时，若因天黑或楼梯间光线太暗等，应先将楼道灯打开，然后检查自己的仪容仪表。将自己的衣服（扣子、拉链、衣领、袖口）、帽子、胸牌等整理好后，方可敲门，以示对顾客的尊重。若因门铃损坏或对未装置电子门铃的住房，应用手轻轻敲门，连敲三下，不可用力太重。敲完门后，应安静地站立在正门开门的一旁等待。当顾客打开门后，应主动自报家门并礼貌地问好，当着客人的面打开保温袋或打包盒，每递交一样东西时都必须双手递送并向客人介绍这是什么。当顾客问你价额时你不要答不上来或在兜里找