新无线网络质量投诉处理规范及综合网管_应_用.pptVIP

* 无线网络质量投诉处理规范 及综合网管应用 一、无线网络质量投诉处理规范 C网网络质量投诉处理流程 3 1 当前投诉工作处理工作存在的问题 3 3 C网常见投诉现象及解决措施 2 1.1投诉流程图 6.处理及回单 8.回复客户 1.投诉受理 7.确认回单 投诉受理 客服部门 客服部门 5处理或转派 2.预处理 转派 闭环管理 闭环管理 相关处理单位 相关单位 电子 工单 3.生成电 子工单 4.网络监控中心接单 7.查看回单 内部门户网站公布责任 C网客服 分公司客服 区公司无线网优每周落实整改，向前端部门上报整改效果 1.3投诉管理 投诉处理质量控制和要求 投诉周报反馈制度 疑难投诉专项处理制度 投诉工单 按时回复率 投诉平均解决时长 优化自主解决率 问题（故障）原因及解决手段 解决时限 一、无线网络质量投诉处理规范 C网网络质量投诉处理流程 3 1 当前投诉工作处理工作存在的问题 3 3 C网常见投诉现象及解决措施 2 2.1用户信号满格、无法正常被叫提示关机 1、投诉现象： 用户手机开机、信号满格，被叫提示关机或暂时无法接通。 2、原