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客務部安全管理案例研討：請同學先行研閱，俾上課時討論。案例一：保險箱事件發生在某家五星級旅館的真實故事，也是件無可解釋的事。事情發生在一對韓國籍的夫婦身上，五十多歲的韓籍夫婦應該是上流社會人士，來台參加國際性的社團集會，下午二時許由旅行社導遊人員陪同進住，自稱是於下午三時，由婦女本人至大廳保險櫃租用保險箱，把美金百元現鈔一疊及一串鑽石項鍊，都寄存在保險箱，但於下午五時許，先在客房內更換服裝、化粧後，去保險櫃拿出保險箱，赫然不見那串鑽石項鍊，馬上就找來了當地導遊相偕與旅館安全主管理論。保險櫃是為旅客存放重要財物的地方，有二十四小時全天候錄影設施，攝影鏡頭面對著櫃台的全面，任何細微的動作，都會留在鏡頭裡，為了證實她所說的儲放過程，乃共同放出錄影帶的影像，就能完全明白，我們都看見了：她提著一個旅行袋放在櫃台上，拉開拉鍊，取出一疊鈔票，安放在保險箱裡，再從袋子裡取出一只小布袋，從小布袋裡拿出一堆衛生紙包著的東西，拉開來是細細長長的，看得非常清楚，那應該是一條項鍊，然後就看見她把一團衛生紙一樣的東西，用右手團起來後再放回小布袋，收到行李袋中，卻不能很明白地看到有將項鍊放到保險箱的動作，就將該保險箱隔著窗欄杆交給裡面的工作人員，女性工作人員將保險箱用雙手托著放進保險櫃，都在錄影帶裡。觀看錄影帶後，在認知上可能產生很大的距離，為免節外生枝，當即決定拷貝錄影帶，一捲交給該韓籍夫婦，當進行談判時，他們的導遊代為表達說，他們是有身分的人，不想把事情擴大，該項鍊價值新台幣約六十萬元，但只要旅館有誠意賠償，能賠多少，都可以答應，也免得影響旅館的聲譽。似乎只要出價就能解決，但我們考慮，這不是賠償的事，保險箱的鑰匙是交給當事人自己保管，工作人員只有一只總鑰匙，沒有當事人的鑰匙是不可能開啟的，也就是說：客人放在保險箱的任何物件，不是她本人，任何人都不可能拿到的，即使當事人的鑰匙遺失，被人拾得冒充前來，也不可能拿到，因為還需要核對證件以及簽字，有層層的保護，假若承認放在保險箱的物件也可任由第三者拿走，也可以被竊的話，問題是很嚴重的，所以我們不敢承諾賠償，但為了避免爭執，並沒有說明在錄影帶裡未看見有將該條項鍊放進保險箱的動作，只聲明須報由警察機構偵查，如確屬旅館的責任，賠償全部也是應該。但為對方拒絕，聲稱沒有時間，也不想張揚，因我們堅持報警處理，得其同意後，報請警方派員前來，我們先請警方去保險櫃勘查一切設施，並說明如果保險櫃未遭外力破壞，就不可能發生失竊，然後才共同研究錄影帶，請警方人員仔細察看在錄影帶裡確實有一條細細長長的東西，但是否有確實放進保險箱的動作，並將錄影帶交警方保管，警方在訊問過雙方製作筆錄後，也未作處理，全案移送法院，院方檢察官曾以證人身分傳訊旅館安全主管，經說明經過後，即未再進一步處理，當事人 (韓國人)曾委託該旅行社人員繼續要求賠償，並透過國際獅子會的關係要求賠償，我們始終以嚴正立場以對，也就不了了之了。案例二：洗錢案治安機關在某家觀光飯店的協助下破獲鉅大洗錢案。 來自香港的犯罪集團將犯罪所得的數億元港幣贓款，自香港匯到台北市某銀行，然後從該銀行領出台幣，此所謂 「洗錢」，將贓款變成來源合法的現金，自認為天衣無縫，安全無虞，誰知道已為我冶安機關偵悉，其先驅來台之首要分子，早為治安人員予以掌握，並獲悉渠輩準備利用五星級旅館從事活動，當其進住旅館之際，已準備收網捕人，唯萬事俱備，就缺東風，對渠等如何處理鉅款，尚不能確實掌握。該等不法分子人數甚多，一面進住旅館，另一面即提領鉅款，住同一旅館，不在同一樓層，但百密卻難免一疏，將鉅額台幣現金用五個紙箱盛裝，以中型旅行車運至旅館大門，就不能不讓旅館行李員為其服務。當行李員二人用推車經過大廳進入電梯後，充分感到懷疑，既不像貨物，也不是行李，而且重量超過常情，也因為是提領鉅款，裝箱等手續的時間不夠充裕，匆忙之間包紮得不甚嚴密，為行李員悄悄拉開紙箱一角，發現全是現鈔，雖然不能完全明瞭是犯罪所得的鉅額贓款，卻也不是平常事，立刻把情形告知安全室主管，行李員既興奮又驚訝地說：「從來也沒有看到過那麼多的錢，一捆捆都是千元或五百元大鈔，全數送進了某號房間，房內有三位年輕的客人，都講廣東話，像是來自香港。」安全經理也是興奮不已，一面感謝行李員的忠誠，一面也叮囑他保密，因為偵辦案件的治安人員一直都與他保持聯繫，而且就散布在旅館大廳及各樓層，嚴密監視著歹徒的行動，當獲悉此一消息後，都是一陣喜悅，立刻決定向法院申請搜索票及拘票，進一步行動於焉開始，一干人犯七人，連同現款 (贓物)，一齊到手，對旅館的配合，尤其是行李員的機警、忠誠感激不已。案例三：自殺糾紛台北市某知名五星級飯店發生的事，因不便透露房客姓名而致誤會，但終獲司法澄清。曾有一位檢察官之妻在旅館闢室自殺身亡，其在生前曾對其子女聲稱，如果自殺，會選擇在五星級旅館內。