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客房部工作指南 目录------------------------------1 第一章 客房部概述 一 、客房产品--------------------------------3 二、 组织机构图------------------------------4 第二章 岗位职责及流程 一、客房经理---------------------------------5 二、客房管家---------------------------------6 三、客房早班领班-----------------------------7 四、客房中班领班---------------------------- 8 五、客房中心---------------------------------9 六、客房早班---------------------------------10 七、客房中班---------------------------------13 八、客房夜班---------------------------------14 九、客房 PA----------------------------------15 第三章 客房服务 一、服务指南-----------------------------17 二、电话服务-----------------------------17 三、VIP 服务-----------------------------17 四、小酒吧服务---------------------------19 五、叫醒服务-----------------------------19 六、加床服务-----------------------------19 七、洗衣服务-----------------------------19 八、租借服务-----------------------------19 九、擦鞋服务-----------------------------20 十、清洁服务-----------------------------20 十一、夜床服务---------------------------20 第四章 客房部制度 一、管理制度-------------------------------21 二、财产制度-------------------------------22 三、遗留物制度-----------------------------22 四、酒水制度-------------------------------23 五、节能制度-------------------------------24 六、卫生制度-------------------------------24 七、消防制度-------------------------------25 八、培训制度-------------------------------26 九、钥匙房卡制度---------------------------27 十、交接班制度-----------------------------27 十一、质检制度-----------------------------28 十二、考勤制度-----------------------------29 十三、考核制度-----------------------------29 第五章 业务技能和标准 一、处理投诉--------------------------------30 二、电话接听--------------------------------31 三、处理安全突发事件------------------------31 四、地毯洗涤保养----------------------------32 五、石材保养-----------------------------