客服人员情绪管理及职减压培训.pptVIP

* * * * * * * * * * * 客服人员情绪管理及职场减压培训客服人员情绪管理及职场减压培训讲师：谭小琥 单击添加署名或公司信息 假设你家附近有4家服装店，各有特色，请问你会经常光顾哪家购物？不必考虑太多，用直觉做出选择。 注重质量，款式典雅稳重，售后服务好 款式时尚前卫，色彩艳丽 色调温和，款式朴实无华 款式新颖别致，出人意料，但不过分夸张 A: B: C: D: 下一页 选A的人： 最理性，喜怒不形于色，自制力强，反应速度慢，情绪兴奋性低且平稳，行为内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际交往适度，热衷于完成需要意志力、注意力的任务和工作。不过，有时显得不近人情和冷漠，缺少变通。这种人有压抑情绪的倾向，失控后非常可怕，不发脾气则已，一发则不可收拾。 选B的人： 最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾气暴躁，外向热情，精力旺盛，能长期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得自我中心。 选C的人： 比较敏感，但沉着冷静，情绪体验深刻而细腻，行为内向，做事认真细致，不喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的感受，有时显得多愁善感，内心防御机制较强。 选D的人： 开朗活泼，率真，善于交际，行为外向，注意力很容易受外界环境的影响，也能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定，兴趣多变，反应敏捷。 情 绪 管 理 什么是情绪 情绪，是人对环境的一种心理和生理状态及反应。 如：喜、怒、哀、乐等。 正确认识情绪 3.情绪是对环境的反应，环境包括外环境和内环境 2.情绪是心理和生理的反应 1.情绪本身没有好坏优劣 情绪的多种状态 2.生理变化 1.主观感觉 3.表情动作 4.行为冲动 情绪管理 2.情绪管理的重要性 1.正确认识情绪管理 3.情绪管理的目的 统计数据 情绪管理 步骤1：从生理角度改 情绪管理 步骤2：从看问题的角度改 改变看问题的角度 方法1：次感元改变法 改变看问题的角度 方法2：抽离法 改变看问题的角度 方法3：化解内心矛盾法 如何保持 积极正面的情绪状态 保持积极的状态 方法1：保持积极的生理状态 保持积极的状态 方法2：学会正确的思考 重点：学会问正面的问题 保持积极的状态 方法3：休息放松运动发泄 感谢您的关注 ·世界卫生组织资料显示，全球有10亿人正饱受各种心理疾病的折磨。 ·世界各地，每年超过100万人估计死于自杀，中国每年有28万人自杀死 亡，200万人自杀未遂。 ·抑郁症成为影响人类健康的第五大疾病，而且很快会升至第2位。中国目 前的抑郁症患者约有3000万。 · 1999-2003年，抗抑郁症药稳居全球畅销药品类别的第三位。 ·躯体病人中符合抑郁障碍者高达25~64%。 ·新加坡估计有20%—30%的人口(80万—120万人)受失眠困扰。 ·韩国人才招聘企业“韩国职位”一项调查显示，韩国七成上班族表示一上班就感到抑郁。 ·根据2002年的调查显示，中国因抑郁症导致的直接经济负担(如医疗费用)约为80.9亿人民币，间接经济损失(劳动力丧失等)432.8亿人民币，总经济负担达到513.7亿人民币。 返回 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *