客服中心一线SP培训.pptxVIP

;自我介绍;客服中心一线升级流程图;客服中心一线CRM操作界面和升级界面;客服中心一线CRM操作界面和升级界面;客服一线Lv1负责的业务范围;客服一线Lv1负责的业务范围;催单;催单;正常时效催单;客服一线Lv1负责的业务范围;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;返修申请注意事项 1）填写需返修商品的订单号 （系统可根据订单自动弹出该订单购买的商品，选择相应返修商品） 2）如商品在7或15天内根据客户要求选择返修类型（换货，退货，返修 3）如客户要求上门取件，需在是否取件中进行勾选，一定要注意返修地区处填写是否符合取件范围，如返修地区超出取件范围，只更该取货地址还是无法生成取件单的。 4）附件情况可根据商城商品页面下包裹清单内容与客户核实确认是否缺件少件。针对退换货商品需要保证配件，包装 ，发票,检测单等齐全才能办理，所以核实无误后进行勾选（退货必须要求返回发票原件） 5）商品故障需要描述清楚详细，便于审核等售后后续工作顺利处理。 ;;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;POP生鲜食品;生鲜食品导航页面;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;售后审核之前： 问题二、我收到商品货物后，如有质量问题是否需要检测？ ;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;;返修/退换货;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;售后审核未通过 问题三、为何我的地址无法上门取件？ 标准话术：您好，我们的取件是有一定范围的，您的地址超出了取件范围，还请您谅解。关于，商品的返回问题，请您通过邮寄的方式寄回我司。只要不通过顺丰、EMS或者到付，返修完成后我们会以余额/积分的形式给您报销运费。（PS：注???误购不报运费）。 ;售后收到货物之前 问题一、我的取件已经安排圆通上门取件，但是为何迟迟不来呢？ 问题二、为何没有发票和包装不能安排上门取件呢？ 问题三、为何商品寄回的运费很高呢？能否报销？;;返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）;售后收到货物之前 我的取件已经安排圆通上门取件，但是为何迟迟不来呢？;售后收到货物之前 问题二、为何没有发票和包装不能安排上门取件呢？;售后收到货物之前 问题三、为何商品寄回的运费很高呢？能否报销？;售后收到货物后： 问题一、返修换良品后还是有质量问题，是否可以退货？ 问题二、售后已经告知可以退款了，为何款项还是未退到账户？ 问题三、返修单“换货/退货”要求更改“退货/换货”可以吗？ 问题四、请帮忙关闭下返修单？ 问题五、请问返修单在什么情况下短信会通知我们？ 问题六、我的售后换新订单已经拒收了？你们后面如何处理？ 问题七、我的商品已经寄回京东，为何还没有处理？ 问题八、我换新的商品已经收到，发票未收到?;售后收到货物后： 问题一、返修换良品后还是有质量问题，是否可以退货？ ;售后收到货物后： 问题二、售后已经告知可以退款了，为何款项还是未退到账户？;售后收到货物后： 问题三、返修单“换货/退货”要求更改“退货/换货”可以吗？;售后收到货物后： 问题四、请帮忙关闭下返修单？ 标准话术：您好，我马上通知售后为您关单，谢谢。 操作说明：如返修单没有审核，直接返修留言即可。（PS：上门取件的状态：工单配送进行终止。） 问题五、请问返修单在什么情况下短信会通知我们？ 标准话术：您好，目前只针对审核通过、收到货物后、返修单完成及办理退货/换货会有短信通知您，谢谢。 ;售后收到货物后： 问题六、我的售后换新订单已经拒收了？你们后面如何处理？ ;售后收到货物后： 问题七、我的商品已经寄回京东，为何还没有处理？ ;售后收到货物后： 问题八、我换新的商品已经收到，发票未收到?;少件、少发票、少附件;操作说明； 1、少附件；首先判定是否是标配，不是标配lv1和客户解释说明不是标配，是标配建议客户在包装里面不同部位（如泡沫层或底、包装隔层等）仔细查找. 如果找到直接关闭case.（列：无线鼠标接收器，可能在装电池的地方） 如果客户确定没有找到，lv1要核实客户订单包装是否完成，是否“有快递证明”有证明直接记录留言升级lv2.有证明的核实客户是否同意补偿方案 2、少商品; 首先lv1核实收到商品的件数或包裹是否和发货件数正确。 如果数量正确的话，建议客户在包裹内仔细找找，找到就可以关闭case。找不到的可以注明“包装是否完整，是否有快递证明”后