《饭店管理概论》 第6章 饭店服务质量管理.pptVIP

第六章 饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 网络学习资源 学习目的 重点、难点 重点：饭店服务质量管理的内容，阐述 了饭店服务质量管理的基本环节； 第六章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量构成 二、饭店服务质量属性 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量管理的要求 一、饭店服务质量构成 （一）饭店服务质量的涵义 狭义上的饭店服务质量，指由服务员的服务劳动所提供的、 不包括提供的实物形态的产品的使用价值。 广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素： 即设施设备、实物产品和服务的质量，整体来说，包括有 形产品质量和无形产品质量两个方面。 （二）饭店服务质量的构成 1.设施设备质量 2.实物产品质量 （1）菜点质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3.服务活动质量 (1) 服务项目 (2) 服务态度 (3) 服务方式 (4) 服务时机 (5) 服务效率 (6) 服务技能