银行个人理财业务应急预管理制度.docVIP

银行个人理财业务应急预案管理制度 本管理制度仅提供ⅩⅩ银行（中国）有限公司内部操作使用。未得到ⅩⅩ银行（中国）有限公 司高级管理层之授权，不得将该管理制度之内容向外部透露。 目录 1总则 1 1.1编制巨的 1 1.2编制依据 1 1.3适用范围 1 2应急处置机构的组织架构及工作职责 2 2.1应急处置机构的组织架构 2 2.2应急处置机构的工作职责 3 3风险监测及预警报告 5 3.1风险监测 5 3.2预警报告 7 3.3风险预防措施 9 4突发事件分级及应急处理 11 4.1突发事件分级 11 4.2应急处置的原则 12 4.3应急处置的流程 12 4.4 应急处置 15 4.5 应急报告 17 5应急处置工作的常态化管理 18 5.1应急办公常设小组架构 18 5.2日常工作职责 18 5.3突发事件的后续监测及定期报告 20 6附件 23 1总则 1.1编制目的 为有效防控个人理财业务的各类突发事件，切实防范和化解本行经营风险，妥善 预警和处理由于理财产品可能引发的重大风险事项，提高本行应对理财产品业务 重大风险事项的维护控制和应急处理能力，根据个人理财业务监管规定、本行相 关业务实际发展情况以及本行对于应急风险处置提出的常态化管理目标，特制定 本管理制度。 1.2编制依据 本管理制度的编制依据银监会颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、 《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，本行制订的《处理客户意见或投诉 指引》及《ⅩⅩ银行（中国）有限公司关于理财产品风险应急处理预案的报告》 综合修订而成。 1.3适用范围 本管理制度适用于处置与本行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的、可能 影响本行日常金融业务正常运营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某 一地区经济社会秩序稳定的突发事件、潜在风险因素。 2应急处置机构的组织架构及工作职责 2.1应急处置机构的组织架构 2.1.1总行应急工作领导小组 组长：零售银行主管副行长 副组长：其他业务主管副行长2位 成员：财富管理处总监 合规总监 法律事务部总经理 业务营运支援处总经理 销售管理部总经理 财富管理部总经理 市场策划及传讯部总经理 联系人：销售管理部总经理 市场策划及传讯部企业传讯负责人 2.1.2分行应急工作小组 组长：分行行长 副组长：分行零售业务主管副行长、分行营运主管副行长 成员：分行零售业务部门主管 分行现金部主管 行政部主管 各支行行长 分行日常联系媒体的员工 联系人：分行指定专人 2.1.3.分行应诉队伍 一级应诉人员： ?支行或分行营业部主任级以上客户经理 ?支行行长或分行营业部主管 二级应诉人员： ? 分行投诉主任 ?分行主管零售业务的副行长或零售业务主管 每家支行或分行营业部配备2名或以上应诉人员，并且在营业期间，至 少有1名应诉人员处于待命状态，以便处理客户投诉。 2.2应急处置机构的工作职责 2.2.1总行应急领导小组工作职责 作为指挥全行理财产品业务应急工作的核心机构，领导、指挥与协调全 行理财产品业务的应急工作； 负责重点关注类理财产品应急处理方案的部署与组织； 了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财产品状况方面的信息； 组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实； 小组相关成员分条线督促各分行落实应急方案，协调总行有关部门与分 行应急领导小组共同采取应急措施。 2.2.2 分行应急领导小组工作职责 负责领导、指挥与协调所在分行理财产品业务的应急工作；在发生理财 产品业务突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及 落实总行应急方案措施； 分行零售银行主管副行长担任理财产品媒体应对责任人，负责处理与当 地媒体相关事务。各分行需加强与当地各媒体的有效沟通，并争取建立 有效的沟通机制；对于已有广告合作或是联系密切的媒体，需要确保在 报道突发事件前主动告知本行；如发生突发事件，需启动媒体工作应急 机制（详见《市场策划及传讯部操作规程》“4.2.2负面报道危机管理”)， 并在第一时间上报总行，按照总行管理层和应诉队伍的指示进行后续工 作； 加强与当地政府、监管机构、公安机关的联系与沟通，发生突发事件时 及时向相关部门寻求相应帮助，并按照监管要求在上报总行的同时及时 上报所在地的监管机构； 负责管理各分行应诉队伍的组织、建设，并落实分行层面相应责任人， 将日常责任人员、联系人名单在分行人力资源部进行报备；分行需落实 专人处理理财产品客户投诉，做好客户的解释、服务工作，务必妥善解 决客户投诉。对升级到法律诉讼的投诉，需及时向总行应诉队伍报告。 2.2.3分行应诉队伍职责 一级应诉人员： ?出面协调并解决客户投诉，做好客户解释、服务工作，妥善解决投诉； ?口径一致、态度明确、回答专业、有礼有节，防止投诉升级