企业管理系列课程- 快消品行业的客户关系管理1.pptVIP

快速消费品客户关系管理实战策略 第一部分：客户关系管理概述 第二部分：客户关系管理策略 第三部分：客户能力提升策略 第一部分：客户关系管理概述 对客户关系管理的正确理解 快消品行业客户关系的现状 客户关系管理创新必要性 客户关系管理的目的 一、对客户关系管理的正确理解 　　（１）CRM（Customer?RelationshipManagement），即客户关系管理。这个概念最早是由美国GartnerGroup集团在1999年提出的。CRM定义如下：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。 （２）但随着信息技术的发展，越来越多人认为ＣＲＭ就是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销。 CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程，实现客户满意度和忠诚度最大化，实现厂商双赢的商业价值最大化过程。　 （３）超越软件的概念理解CRM，CRＭ的核心是客户细分和客户价值定位 ，不是仅仅依靠软件就能解决了的，ＣＲＭ的成功实施最关系的是人而不是软件。 （４）客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略。 （5）客户关系之核心 B、价值: 掌握客户各层多无需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值” 在最急迫时提供服务,化危为机 二、快消品行业客户关系的现状 三、重视和加强客户关系管理创新必要性 （1）实现双赢战略是新时期客户关系的必然选择 （2）市场竞争的压力 A.竞争者数量多 B.竞争层次提升 C.竞争程度激烈 （3）渠道的稳定性越来越受到挑战 （4）关系营销的时代到来，客户应是企业的一部分。客户关系应： 　从松散型向紧密型发展 　从利用型向利益型发展 　从短期型向战略型发展 （5）对企业来说客户的地位不可替代性（渠道资源、营销成本） （6）客户长远发展的要求 客户成长不同阶段和需求 客户眼中满意的生产厂商 客户眼中满意的营销人员 2、客户不喜欢 　始终站在生产客户的一边 　对客户和市场不负责任 　从不考虑客户的感受 　不诚实、不可靠 　四、客户关系管理的目的 　　　 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 　客户关系管理的主体 　　　　　（1）主体：制造商　　　　　 　　　　　（2）从体：经销商 　　　　　（3）营销人员在客户关系管理中的角色 A、整合及协调团队资源，为客户创造价值 共同的目标：结果与价值导向 共识的理念：以客户为中心 认同的标准：以质量及效率为原则 承诺的纪律：实现团队的规范 命运共同体：团队指标的绩效考核 B、协调客户关系管理 形成一种团队对团队的互动机利 善用企业标准化服务流程，提供规范化之售后服务 规划关系营销策略： 关系的目的和价值 关系的影响力分析 关系培养策略 关系管理计划 维持高层互动，建立伙伴关系 寻找其他的合作机会 将双方作业流程和机制进行连接 C、协助维护大客户管理数据库 第二部分：客户关系管理策略 一、相互诚信是建立伙伴关系的基础 二、明确双方合作的基础和前提 三、审视对方的地位和关系 四、加强客户管理的有效方法 五、为客户提供周到的营销服务 六、加强客情关系，密切双方感情 （1）诚信的意义 　信者，修身、齐家、立业、兴国之本也 　人无信则不立，国无信则不兴，商无信则无利 （2）加强渠道沟通，增进了解和信任 定期组织新老客户到公司参观、交流。 经常性地召开客户经验交流会。 召开样板市场观摩会。 经常性地客户业绩评比、奖励。 对客户的不定时性拜访和节日慰问。 建立高效的客户信息反馈与处理体系。 实效性的客户技能提升培训。 为客户提供顾问式的经营指导。 为客户提供生意和金钱之外的价值。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 快速消费品客户关系管理实战策略 讲师： 闫治民 安心 信任 价值 销售之始： 决策点： 关系本质： A、信任: 自信自重,以帮客户创造价值为销售目标 以客户为中心,融入其境,获得共鸣 专业形象,展现自我管理能力 注重细节,创造差异化的效益 没有信任,就没有销售. 没有价值,就没有关系 对立型 双赢型 松散型　 主仆型 客户关系类型 起步阶段 成熟阶段 快速增长 起步阶段需求： 沟通、指导、 培训、授权 快速增长阶段需求： 培训、营销支持、共同开发市场、管理销售咨询、理货支持 成熟阶段需求： 进一步增长的空间，新产品、新市场，建立客户忠诚度，维持市场价格保障利润 A、客户成