浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策.docVIP

————————————————————————————————————————————————————— 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存 在的问题及对策 1酒店客房部服务概述 1.1客房服务的含义 客房服务是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作。服务管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务管理直接影响着客房的经营绩效，维系着饭店的生命。 1.2客房服务的特点 （1）客房服务是有形性与无形性的组合。客房设备设施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，而劳动服务及其结果的使用价值使用以后仅给宾客留下一种满足和感受。 （2）客人对客房服务的评价标准不同。饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同，往往对饭店服务质量评价不同。 （3）客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。 2北京中成天坛假日酒店客房部服务管理介绍 2.1酒店概况 北京中成天