全面品质管理在校园危机管理应用.docVIP

涂大侠收集整理，版权归原作者所有！ PAGE 1 精品文档，下载仅需1.98元！ 全面品質管理在校園危機管理的應用 本文主要係以全面品質管理（Total Quality Management－T.Q.M）應用在校園危機管理，來提昇校園危機管理的品質，以建構安全舒適及無威脅性的校園環境。本文首先說明全面品質管理的意義與內涵，其次說明校園危機管理的特性、意義及運作，最後則以全面品質管理的理念，提出對校園危機管理的建議，以作為學校有關人員之參考。此七項建議為： 與社區及學生家長建立夥伴關係，落實「全體成員參與」 凝聚共識，建立學校共同願景 塑造專業文化，建構學校成學習型組織 建立以學校為本位的教職員進修制度，提昇危機應變能力 建立回饋與評鑑機制，妥善控制危機 加強危機意識，建立預警與監督機制，思患預防 建立資源網路系統，妥善管理危機 關鍵字：全面品質管理、校園危機管理、危機。 壹、前言 學校是師生教學的場所，擁有一個可愛、溫馨及安全的校園環境是每位師生共同的期盼。而確保校園安全，乃是每位教育人員不可逃避的責任。校園內有著複雜的人、事、時、地、物的交互運作，經過有機的動態操作過程，危機將可能伴隨潛伏於校園周遭之中。如無敏銳的觀察力及適當的危機意識來因應解決，將無法消弭微小事故所引發帶來嚴重威脅的危機事件。因此，危機應變的處理能力、適當的危機意識與良好安全教育管理是教育者必須學習的藝術。學校行政人員的危機管理知能，對校園安全品質的良窳占有關鍵地位，期能本著「發展重於預防，預防重於治療」的理念，領導師生共同建構安全校園環境，讓校園中的危機降到最低程度。 全面品質管理（Total Quality Management – T.Q.M.）由美國管理學大師戴明（Edwards Deming）所提出，其精神在於強調組織成員的全員參與及持續的改善管理品質，以期達到提昇工作品質與績效的目的。本文將就全面品質管理如何運用於校園危機管理，提出建議，以作為學校有關人員之參考。 貳、全面品質管理的意義與內涵探究 品質是一個組織或機構能否永續經營及與外界競爭的原動力。企業組織如經營品質不佳，將會造成投資者的損失與從業人員的失業；教育本在引導人類適應變遷，促進人類進步。教育組織如不能「追求卓越、提昇品質」，其後果恐將動搖國本，招致嚴重衰退。品質是學校教育改革的核心概念，忽略「品質」的學校教育改革是無效的；不能提昇學校教育品質的改革即為「浪費」（吳明清，1997）。 全面品質管理的意義 全面品質管理是將品質提升到經營層面，以滿足顧客為最終目標。全面品質管理的意義，學者闡述頗多，茲先引證一些，筆者再做歸納。 林天佑（1998）對全面品質管理定義為「一個組織中所有成員、部門和系統，大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程（全面），以滿足或超越顧客的期望或需求（品質），俾使組織得以永續發展的一套原則與程序（管理）。」 曾榮華（2001）對全面品質管理定義為「全面品質管理是一種管理的哲學，其精神在於強調組織內的全員參與及永無止境的改善。而全面品質管理的理念則是以系統的、一致的與整體的組織方式，檢討組織內各項事務的處理過程，期能達到提昇工作品質與績效改進的目的，以符合顧客的需求。」 徐大偉（1997）對全面品質管理定義為「全面品質管理是一種綜合的策略，針對組織運作的層面予以持續的整合與改善。」 Fields（1993）認為：「全面品質管理是對所有成員的承諾（commitment），以共同合作的方式符合顧客的需求。」 Omachonu ＆ Ross（1995）認為：「全面品質管理是組織內持續改進服務品質的過程與功能之整合，其目標是顧客滿意。」 綜合上述定義及筆者看法，歸納出全面品質管理意義為「全面品質管理是一種透過組織系統的有效運作，強調全面參與及持續提昇品質，以滿足顧客需求為目標的一種整合性管理。」 全面品質管理的內涵 全面品質管理有幾個重要內涵，徐大偉（1997）指出，全面品質管理的內涵有（一）滿足顧客需求，滿意至上（二）承諾品質第一（三）持續不斷改進（四）發展人力資源（五）全體成員參與（六）以事實為決策基礎（七）預防重於治療，過程與結果兼重（八）提供回饋。 以下綜合學者（Deming，1986；吳清山、林天佑，1994：林天佑，1998；吳清山、黃旭鈞，1995；黃旭鈞，1998；林天佑，1997；徐大偉，1997；吳宗立，1999；曾榮華，2001；劉仲成，2001）的看法，歸納統整相關文獻後，發現全面品質管理有十項內涵，分述如下： 顧客導向 顧客至上，以客為尊是全面品質管理的首要任務，任何產品與服務的品質須以顧客的滿意程度為依歸，強調滿足顧客的需求，並永遠以顧客的滿意為主要的優先考量。 承諾品質