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整形医院服务手册 目 录 第一章、导医职位说明 第二章、导医职责描述 第三章、导医工作流程描述 第四章、管理工具 第五章、导医行为规范标准 第六章、导医任职所需条件 第七章、办公条件 第八章、工作条例 第九章、导医服务细化质量标准 第十章、导医培训手册 第十一章、导医组岗位责任考核标准附　录：人的三种性格特点描述 第一章、导医职位说明 ? ??为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑+真诚。 岗位目的： 是顾客了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。 是医院内部营销的销售员，可以为顾客提供较好的“第一印象”。 增加顾客消费的附加值，提升医院品牌形象。 岗位工作内容 ： 岗位职责须知： 1．接待患者 2．进行分诊 3．带领顾客到就诊出。 院内情况须知： ? 1．熟悉医院的各种项目及价格信息（不允许对顾客进行报价及进行手术过程描述），了解医生的基本情况，了解医院的动态； 2．熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况； 3．在各种促销等活动推广前，事先熟悉医院的各种推广活动、广告等等； 4．熟悉医院各种仪器设备功能。 第二章、导医职责描述 职责范围 1.? 整理当日预约单，知晓预约情况； 2.? 用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询； 3.? 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任； 4.? 定期做满意度调查； 5.? 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱； 6.? 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态； 7.??制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任； 8.? 与行政部沟通，保证各个部门饮用水使用； 9.? 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台； 10. 接待来访人员及检查人员，及时通知行政部； 11. 及时发现和礼貌制止未经过医院同意私自参观、拍照、摄影的人员。 第三章、导医工作流程描述 1．提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，对每位员工仪容仪表是否规范进行互检，对不规范人员处以罚款并及时整改。 2．主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。 3．检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求，及时通知保洁员清理。 4．检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知行政部维修或更换。 5．播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。 6．用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。 7．引领客户到咨询室及其它科室。 8．为客户准备饮品和阅读资料。 9．礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。 10．下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报。 11．收集客户反馈信息，并记录，由主管整理呈报。 12．每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报。  第四章、管理工具 §??交班事件登记本 §??? 导诊流程 §??? 咨询手册 §? 客户反馈信息表 §??? 预约到院人数 提示接班同事，交代注意事项 提示、引导顾客 医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客 客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途径，记录在事件本上 主管统计每日呈报部门主任 客户满意度调查表 每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报。 第五章、导医行为规范标准 1．仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。 2．仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。 3．礼仪要求：点头礼、鞠躬礼、引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照《第九章》要求。 4．语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。 5．表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。 ? 第六章、导医任职所需条件 价 值 观： 理解并遵守公司的理念和价值观； 基本知识： 熟悉行业知识；具有营销基本知识；熟悉医院的各种业务； 管理技能： 很强的沟通能力，亲活力强；很好的灵活性； 性格要求： 内敛外向；自我控制力强；A、B型性格 第七章、办公条件 电脑、打印机、电话、笔记本、登记本、客户满意度调查表、签字笔、咨询台、工作制服。 第八章、工作条例 1．仪容仪表规范，参照《第十章》，每日由主管进行检查。 2．清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户。 3．检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况。 4．用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，情节较重的予以解聘。 5．熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务知识，每三个月1次由医院考核。 6．报表制作准备无误，及时呈