完整钢铁轧钢企业营销_战略模板.ppt

新轧还应建立健全客户管理体系，提高客户满意度 客户档案管理 客户档案包括客户基础资料、经营现状以及同本公司的业务往来情况 比较重要的内容有：服务区域、销售能力、发展潜力、 经营方向；销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、（经销商）下级客户结构、与其它竞争者的关系、信用状况、交易条件、存在的问题、未来的对策 客户信息管理 建立同客户进行及时有效沟通的渠道。例如：通过走访、召开客户座谈会、设立服务热线、通过公司网站在线咨询，等等 优化客户信息内部传递流程。通过网络共享将客户信息集中，并明确相关部门的责任，尽快回复客户问题，或对用户进行回访 客户贡献价值管理 客户贡献价值就是客户对企业的价值。可以通过客户所购产品的累计数量、吨钢利润、采购份额、采购比例、稳定订货、行业影响力、付款能力、所购产品的重要程度来评价 通过客户贡献价值评价，可以将客户按重要性不同进行分级，并适当给予不同的待遇 客户投诉管理 建立客户投诉处理程序，及时解决客户关于数量、质量和服务的异议 客户需求分析 分析客户购买品种、数量、周期、所需服务的内容和方式、具体用途和技术要求 分析客户为什么会购买竞争者的产品，本企业可否改进产品或服务来满足客户需求 客户满意管理 实施客户满意战略，制订客户满意计划。该计划包括产品质量、品种结构、服务、交货期以及价格等方面的内容，并明确年度目标和工作措施 客户满意计划应由生产、技术、科研、销售等部门分头制订部门客户满意计划，再由技术服务部汇总制订企业客户满意计划，每季度检查一次 * 新轧要保障客户管理体系的顺畅运行，还需建设信息化平台，以提高反应速度 营销部门 发货中心 技术/生产 客户 外部资源 企业信息平台（客户界面、销售信息、生产计划、采购计划、运输计划…） 给客户提供一个快速、便捷的沟通渠道，遇到问题尽快得到解决，提高客户满意度 交易透明化，产品生产进度可视化，给客户带来价值； 清楚了解市场状况及竞争情况，便于制定营销策略 清楚了解客户需求情况及业务往来 情况，提高客户管理水平 库房管理可依据交货期，依序叠放，降低倒库次数，提高发货效率 请车计划可提前进行，减少货物延期率 提高信息反馈速度，安排调整生产计划，做到有据可依； 可随时了解客户需求，以及产品质量、产品结构等方面存在的问题，便于改进工作 举例： 供应商供货计划做到有的放矢，避免库存积压 铁路部门可减少空驶率 * 新轧必须重视服务，变推动策略为推拉结合策略 通过向客户返利或其它优惠政策，来推动产品销售 通过完善的服务，来创造忠实的用户，拉动产品销售 生产商 中间商 用户 中间商 用户 生产商 销售 驱动力 销售 驱动力 推动策略 拉动策略 举例： 通过在用户当地建立配送加工中心，向大连造船厂、一汽集团等重点用户提供高质量的服务，提高用户满意度，从而拉动产品销售 通过铁科院、冶金部、API、各国船级社等专业机构进行产品认证，满足用户的基本要求 * 鞍钢新轧首先要向竞争者学习，建立全过程服务体系 售前服务 跟踪OEM（设备原始制造商）产品研发情况，开发配套钢材，进行产品认证 与用户保持密切联系，帮助用户正确选择钢材 定期按区域、渠道或品种举办技术交流会和产品推介会 售中服务 在重点用户当地建立配送中心，按照用户要求代理加工半制品，提高用户钢材使用率和生产效率 现场跟踪用户使用情况，提供技术指导，解决技术问题 设立客户服务热线，提供咨询或接待投诉 售后服务 及时处理客户投诉，两天内到达现场，一个月内处理完异议 主动收集用户意见，加强技术开发，及时改进产品质量、品种结构和发货服务 将质保书、提货票和发票及时邮寄给客户 * 客户体系 三级技术服务体系 生产体系 通过三级技术服务体系，建立产、销、研一体化运行机制 最终用户 选材 使用指导 新品种 需求 销售部 市场开发人员 技术 服务部 技术服务人员 技术 质量部 研究开发人员 生产部 冷轧厂 线材厂 厚板厂 大型厂 改进方向 新技术/新产品方案 产品需求 销售部 发货中心 技术咨询 需求信息 使用信息 产品信息 新产品 新产品 改进后的产品 改进后的产品 应用技术方案 * 谢谢大家！再见！ * * 卖技术而不是卖产品已经成为国际上通行的工业品销售理念，技术服务成为开发重点客户的主要手段 消防设备 添加剂 润滑油 消防设备公司向用户提供的不仅是消防器材，而是关于整座建筑的消防问题解决方案，将消防技术和消防管理系统融为一体 润滑油添加剂公司通过向用户讲解国际上机械设备及润滑技术的发展趋势，来推销其添加剂技术和产品 润滑油公司根据用户设备的操作条件和特殊的润滑要求，来帮助用户选择或开发润滑油，并在设备运行过程中进行监控 汽车、家电等重点用户对板材的真正需求是合理的解决方案，而不只是钢材产品本身。因此钢铁公司应根