楼盘服务及_接待指引.ppt

案场服务形象规范及接待指引 市场部标准组 * 你的礼仪价值百万 礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。 礼仪是名片，营销的“助推器” 彬彬有礼、仪表端庄的员工往往在商务活动中留下良好的第一印象。 礼仪的形成 * 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 目 录 Contents 案场服务形象规范及流程 第四部分 亲和力 第二部分 思考及分享 * 什么是AA ? * 在任何工作时间，对任何人均应提供最优质的服务！ Anytime to Anyone * 职业化形象塑造 仪容仪表指人的外表，包括人的容貌修饰、 精神面貌和着装打扮等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。 仪容仪表是什么？ * 仪容仪表规范 女同事仪容仪表规范 ◆化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为宜； ◆发型：头发光滑干净，刘海高于眉毛；度假型楼盘：扎马尾；高端楼盘：盘发、花样式编发或扎马尾。 ◆工鞋：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮完好，皮鞋款式以简单大方为宜，需穿丝袜（黑色无花纹），如着裙装应穿黑色长筒丝袜，袜子干净完好。 * 仪容仪表规范 ◆着装： 1、衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内； 2、有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装，着裙装的同事，穿黑色裤袜，须穿坡跟鞋或高跟鞋； 3、耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过耳垂大小，款式要简单大方； * 仪容仪表规范 男同事仪容仪表规范 ◆面容：清洁，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧高于耳，打好定型发胶保持干净整齐； ◆皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方； ◆皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好； ◆上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔； * 仪容仪表规范 服务形象规范男女同事共同标准 ◆若戴眼镜：以隐形眼镜、无框、半框或全框的不夸张眼镜款式为准，（颜色为金、银、黑色为宜）镜片不能有颜色； ◆头发：以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的 颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜夸张； ◆佩戴手表：度假盘以皮质及休闲款，款式简单不夸张；严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表； ◆佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜； * 站 姿 ◆女同事站姿标准： 双脚并拢，腿绷直，左手手掌耷在右手上，拇指收里。抬头、挺胸、收腹，下巴回收、脖子梗住，双肩往后展，手臂放松下垂，气压下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸。 ◆男同事站姿标准： 双脚打开与肩同宽，平行伸直；左手握住右手的手腕，放在皮带上下处，右手掌半握拳；眼睛平视前方，昂首挺胸。 * 轻轻入座（女同事抚裙、裤），坐椅子的2/3，不满座。女士双膝自然并拢；男士双脚与肩同宽。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，女士可进行侧坐，注意双脚并拢。 坐姿 * 走 姿 身体挺直，双手自然下垂，下巴微向内收，眼睛平视，走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌，不能拖步，双臂自然摆动，速度与步伐适中。 * 02 案场服务流程 * 案场服务流程 迎接客户 1 主动问好 给客户良好 的第一印象 项目介绍 2 自我介绍 品牌墙、区位及项目模型介绍 苑区及示范单位参观 3 合同展示区 根据客户情况，推荐户型等 客户洽谈 4 送客户出销售中心 5 优质服务 给客户良好体验感 目送客人离开约3米左右，方可返回。 * 名片礼仪 名片,是一个人身份,地位的象征,是一个尊严,价值的一种外显方式,也是使用者要求社会认同,获得社会理解与尊重的一种方式！ * 名片递送要领 递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，同时大方的说：“先生/小姐，您好！我姓X，这是我的名片，请多关照！” 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的过程，记住对方基本信息，应说：“XX先生/小姐，很高兴认识你！”，使对方产生一种受尊重的感觉 接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋，男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西