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* * * * * * * 按照事情的“重要程度”来编排行事次序的准则是建立在Pareto Principle（80/20法则）的基础上的。 80/20原则是意大利经济学家帕雷托于1897年发现的，他偶然注意到19世纪英国人的 财富和收入的模式。在他的调查样本中，他发现大部分的所得和财富流入少数人手里，符合80/20这种数学关系。而且他还发现不管是在早期的英国还是与它同时代的国家，这种不平衡的模式会重复出现。 帕雷托原则：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。 * * “客户异议”应对技巧 投诉 报怨 不满 异议 投诉 报怨 不满 异议 “客户异议”应对技巧 投诉抱怨处理的关键在 “客户异议”应对技巧 第一要决 先处理感情； 再处理事情！ “客户异议”应对技巧 要用顾客喜欢的方式去说 “我理解……” 用“我会……”取代“我尽可能……” 用“您能吗……”取代“你必须……” 请在说“不”之后增加“您可以……” “客户异议”应对技巧 应避免的话语 可以这样说 我处理不了这个 我们只能帮您… … 那不是我的错 让我们看看这事可以怎么解决… … 我忙着呢 请稍候 你为什么不…… 如果您当时… …就更好了… … 案例 找准切入点 有效处理投诉的步骤