服务营销－自我意识提升.pptVIP

北京链家房地产经纪有限公司 北京链家房地产经纪有限公司 服 务 营 销 ------- 讲师介绍 照片 目录介绍 阐述服务的含义： 定义：什么是服务营销 营销与销售的不同： 结合博爱房产，我们在日常工作中经常容易出现的问题： 售后服务——成交才是服务的开始 客户的友谊 = 终生、N次的再成交机会 售后服务的细节与效率 自我概念包含特質 服务是一种意识，是一种文化。 服务贵在“用心”，“用心”可以使企业发现客户，了解并把握客户的所思、所想、所求，热情周到地接待客户，为客户排忧解难，使客户感到方便、舒适和满意。“用心”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”，只要企业做到并做好，客户就会乐意接受经纪服务，就会成为房地产经纪企业的忠实客户，与企业结成牢不可破的产销价值链。 定义：什么是服务营销 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要 营销与销售的不同： 营销是一种现代经营思想，其核心是以消费者需求为导向，消费者或客户需求什么就生产销售什么。这是一种由外向内的思维方式。 ?????? 销售主要是以固有产品或服务来吸引、寻找顾客，与营销相比，恰恰相反是一种由内向外的思维方式。 服务营销，是博爱房产发展的必须要求。 结合博爱房产，我们在日常工作中经常容易出现的问题： 1、被动作业，没有主动权 举例：电话接待，客户问一句才说一句的现象非常普遍，多数体现在新入职的经纪人身上，不能足以吸引客户的注意力，也就不能让客户迅速记住自己。 2、专业度不够，没有信任感和权威感 由于我们从业人员的年轻，缺乏社会经验和生活经验，所阐述的问题自己都不能确定，自己心理就没底气，也就是大家通常所说的没有“霸气”，不能很好的引导客户，让人家感受不到我们的专业 3、不注意细节，存有隐患 4、服务标准不统一，失去诚信 由于一些特殊情况，所以我们会给部分客户折扣，但是就有部分经纪人直接告知客户我们可以打折，但是我们的服务众所周知：“我们的服务是不打折的，我们的信息费也是不打折的”。 监守原则的人，反而不能更快的达成交易，不一致的说法让我们的客户感觉疑惑。 5、责任感不强，出现过失 全程代理业务：物业交割，不仔细验证物品，导致有缺损的地方没有验出来，业主不承认，客户不信任，最后只能自己承担责任。 买卖业务：不问清楚产权性质，甚至不查验证件，导致报出的信息与真实的信息有很大的出入，有些时候定了房子又退掉。 6、法制观念淡薄，酿成重大失误 尤其是在填写合同上，涂涂抹抹，甚至于填错了也不知道。 书面语言表达能力太差，导致语言的排列次序颠倒，完全颠倒了合同的本意。 制约经纪人成功的因素： 1、看房次数以及开发信息量太少，品质不高，可卖性较差； 2、客户管理松散，买方客户流失率较高； 3、工作不投入，系统内资源缺乏，效率不高；  4、专业技能欠缺，造成失误，导致交易失败； 5、不注重细节，造成失误，导致交易失败； 6、没有成就感，工作热情下降，不能突破自我心理； 7，没有方向，盲目的没有条理的做事情。 其实以上7条所说的就是工作主动性以及心态调整。 事在人为，一切都要靠自己用心去做，用心去体会。 综上所述：服务营销就是培养我们的服务意识，建立我们的服务理念，主动分析问题，以更好的去服务客户。 售后服务——成交才是服务的开始 保险业的启发 展业工具： 主顾卡：即建立客户档案，以便业务联系和追踪。 工作日记：在业务交谈后做好记录有便于进一步业务的发展。 台历：便于拜访日程安排。? 1，建立详细的客户信息回访记录本 2，及时回访客户、亲自到场、准时送件、过户交验交屋； 3，售后服务是建立客户友谊的最佳机会（可适宜的电话交流） 4，真诚的赞美客户、肯定客户，得到对方的好感，建立信任； 5，感恩的心喜欢客户，感染