全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力_提升方案.ppt

* 一个中心：CPC方法 CPC（Channel-Product-Customer)模型的根本目的，在于将合适的数据产品通过合适的渠道推荐给合适的客户。 通过CPC模型对数据业务进行精细化营销研究，有助于提升客户体验及业务的有效渗透。 最终将在用、新整合、新开发的数据业务通过最佳的渠道推荐给最合适的客户群。 通过客户接触渠道数据的搜集，以及客户消费行为来研究客户的渠道偏好 通过6S理论和渠道特性分析，让合适的渠道承载合适的数据业务 通过CRM系统开展客户分群，挖掘客户需求，向客户推送合适的数据业务 渠道 业务 客户 CPC匹配模型 CP CC CP 三种匹配方式：客户渠道匹配 客户渠道匹配研究是运用数据挖掘、聚类分析等方法，以客户需求出发从客户喜好的角度进行客户与渠道的匹配 分析时可以从个体客户分析或者品牌客户两种落点进行。基于我们的满意度提升是以客户为核心，故以单一客户为基点，进行客户与渠道的匹配 单一客户历史数据分析（提取样本数为n） 客户1 客户 客户2 客户3 客户4 …… 网厅 电子渠道 掌厅 短厅 热线ivr 自助终端 绘制匹配图 渠道类型 号码品牌 10086IVR 网上 营业厅 短信 营业厅 WAP 营业厅 自助终端 139xxxxxxxx 5次 6次 8次 3次 0次 136xxxxxxxx 8次 2次 5次 3次 1次 137xxxxxxxx 9次 0次 3次 0次 0次 …… 说明：客户数据挖掘时可以以一个月的数据为准，计算出客户几次登陆电子渠道、是单一电子渠道用户还是多渠道用户等等….. * * 分析客户渠道偏好程度 渠道 偏好程度 10086 网上营业厅 短信营业厅 WAP营业厅 自助终端 查询话费：8次以上 查询地址、电话： 6次以上 GPRS：500Mb以上 彩铃更换：超过3次 新数据业务：4种以上 短信：300条以上 彩信：30条以上 GPRS：500Mb以上 新数据业务：4种以上 打印话费详单：5次以上 查询话费：5－8次 查询地址、电话： 4－6次 GPRS：300－500Mb 彩铃更换：3次 新数据业务 ：3-4种 短信：150－300条 彩信：15-30条 GPRS：300－500Mb 新数据业务 ：3-4种 打印话费详单：3－5次 查询话费2－4次 查询地址、电话： 2－3次 GPRS：100－300Mb 彩铃更换：2次 新数据业务：1－2种 短信：50－149条 彩信：8－14条 GPRS：100－300Mb 新数据业务：1－2种 打印话费详单：2次 查询话费2次以下 查询地址、电话： 2次以下 GPRS：100Mb以下 彩铃更换：2次以下 新数据业务：没有使用 短信：50条以下 彩信：8条以下 GPRS：100Mb以下 新数据业务：没有使用 打印话费详单：2次以下 采用消费行为相关性分析，分析客户的渠道偏好。 137xxxxxxxx 136xxxxxxxx 渠道类型 号码品牌 自助终端 WAP 营业厅 短信 营业厅 网上 营业厅 10086 139xxxxxxxx 针对客户的具体情况对客户的渠道偏好进行划分 三种匹配方式：渠道业务匹配 对于不同类型的业务，电子渠道的承载能力各不相同，以渠道的承载能力为基点进行渠道业务匹配 业务渠道匹配视图举例 渠道 业务 营业厅 指定 专营店 特约 代理点 10086 网上 营业厅 短信 营业厅 WAP 营业厅 自助 终端 客户 经理 详单查询 SP业务退订 充值缴费 彩铃 国际长途 飞信 手机邮箱 手机报纸 套餐办理 补换卡 弱 强 偏好程度 客户服务能力 服务面：渠道覆盖的地理范围大小、经营时间跨度 渠道普及率：渠道覆盖的客户范围大小 渠道运营成本 业务的办理成本：渠道销售产品、办理业务、提供服务和宣传传播也有相应的运营成本 业务承载能力 业务承载量：渠道所能承载的业务数量及业务规模的大小是不同的 信息承载量：渠道向客户传递的信息量也是不同的 渠道界面 交互能力：渠道与客户之间交互程度大小 体验程度：渠道能够提供给客户的体验感知程度 客户的学习成本：客户通过渠道办理业务或服务所需要付出的成本是多少 渠道的业务承载特征 * 渠道对应表 1、网上营业厅 2、短信营业厅 3、掌上营业厅 4、热线IVR 5、自助终端 6、营业厅 客户 业务 139***** 136***** 137***** 139***** 137***** 135***** 话费信息 月账单查询 2、3 3、4 3、4 2、1 2、3 2、4 月详单查询 1、3 2、3 3 1、3 2 2 月账单打印 6 5 6 5 6