中国农业银行辽宁省营业网点s执行标准(修订版) .doc

附件1： 辽宁省分行营业网点6S管理执行标准 （试行） 为持续提升我行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园文化，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，构建规范化、系统化、标准化、制度化的网点管理体系，特制定本标准。 第一部分 营业网点外部功能区 一、咨询引导区物品摆放基本要求 咨询引导区域要实行四集中管理，即：大堂咨询引导台、填单台、客户识别导向系统（排队叫号机）、功能引导指示系统等设施物品集中摆放。 （一）咨询引导台。 1.咨询引导台的摆放位置。 咨询引导台设置在营业厅入口处或客户进入网点视觉冲击最明显的位置。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。 2.咨询引导台物品摆放。 （1）大堂经理巡视牌。 大堂经理巡视期间，巡视牌一般放置在咨询引导台主台面中间。 （2）客户意见簿。 客户意见簿一般面向客户，放置在咨询引导台主台面右侧的亚克力专用支架上（从大堂经理的角度）。 （3）台式宣传折页架。 台式宣传折页架面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新、补充。 （4）便民服务箱。 便民服务箱摆放于咨询引导台副柜台面的左侧（从大堂经理的角度）。便民服务箱内应放置：针线包、创可贴、助盲卡等物件。 （5）复印机。 复印机摆放于咨询引导台副柜台面上，与大堂经理PC机并排放置。 （6）大堂经理PC机。 大堂经理PC机显示器放置于咨询引导台副柜台面上，主机放置于台面之下。 咨询引导台物品摆放示意图 以大型引导台为例： 以小型引导台为例： （二）填单台。 1.填单台的摆放位置。 填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。不能靠柱面放置的,与附近的墙面平行或垂直摆放。 2.填单台物品摆放。 （1）填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务样单（采用机打样单，严禁使用手写样单）。单据凭条格应采用红蓝线标志，红色胶带线为凭证不足警示线，蓝色胶带线为凭证数量充足标志。 （2）台面中部配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2支左右，等距离居中放置）。 （3）台面中部配置方便客户使用的老花镜、镜架及放大镜。 （4）台面两侧废纸投入口处张贴提示。填单台台面下方两侧隔板的内侧可放置方口垃圾桶1-2个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶，小型碎纸机放置于填单台侧面。 （5）填单台柜内物品分门别类摆放，摆放定位频度优先，各类凭证有名有家，常用的凭证竖立摆放，红蓝线定量摆放。 填单台物品摆放示意图 ＊各类凭证有名有家，常用的凭证竖立摆放，红蓝线定量 *填单台台面下方两侧隔板的 *台面配置老花镜、镜架及放大镜 内侧放置方口垃圾桶1-2个 （三）客户识别导向系统（排队叫号机）。 可放置在咨询引导台的内部（只露出客户操作部分）、前方或放置在营业厅入口侧，方便使用。 （四）服务收费价格目录牌和温馨提示牌。 服务收费价格目录牌和温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。服务收费价格目录需按照图中方式放置。 二、客户等候区物品摆放基本要求 客户等候区设在咨询引导区与柜台之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象及农行产品。客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。 （一）等候椅。 在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，原则上支行营业室不超过3把（共9座），其它网点不超过2把（共6座）。代发低保工资的网点，要根据客户实际需要分时段确定座椅摆放数量。座椅朝向必须一致，严禁面对面摆放。 （二）洽谈区。 洽谈区茶几摆放绿植。植物高度 30 - 40 CM 。 洽谈区摆放示意图 （三）展示柜。 1.展示柜摆放位置。 展示柜置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。 2.展示柜物品摆放。 展示主题至简单一，一个展示柜只展示同一个主题的物品，陈列物应前低后高，没有遮挡，运用色彩管理，采用对比色背景衬托陈列物。贵金属展示应分门别类，黄金与白银分类展示，贵金属展示应做到有名有家，标明规格重量与当日价格。贵金属陈列应用灯光烘托气氛，贵金属陈列应有“样品”标示，应用动态展示提升注意力。 展示柜摆放示意图 *贵金属陈列应有“样品”标示，标明规格重量与当日价格 （四）折页架。 折页做到分门别类上架摆放，主题至简单一，可采用重复陈列方式突出宣传重点，根据频度优先原则，一、二栏黄金展位展