物业服务礼节仪标准化培训.pptx

物业服务礼仪标准化培训 海南珠江物业酒店管理有限公司 郑州分公司人力资源部 “服务礼仪是什么”？ 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 是对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题 “谁为你发工资”？ 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 无论你多么繁忙 你只有一次机会赢得客户对你的 第一印象 目 录 一、个人形象的“六不和四要” 二、个人着装的“六戒” 三、各种人际关系的协调 四、行为规范 五、电话礼仪 六、值班场所礼仪 七、接待礼仪 八、入户拜访礼仪 一、个人形象的“六不和四要” “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。  “四要 ”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。   二、个人着装的“六戒” 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？  二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。     三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。  四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。     五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。  六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。     三、各种人际关系的协调 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。   2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。  3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。   4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 四、行为规范 1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；  2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；  3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；  4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；  5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送； 6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；  7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹