格林豪泰酒店前台服务_操作规范.ppt

宾客损坏酒店物品的处理 设身处地的体会客人的心情，要明白，造成物品的损害并非客人故意。 对酒店有利 对客人有利 ☆ ☆ ☆ 对酒店没有损失 对客人有利 ☆ ☆ 对酒店造成损失 对客人有利 ☆ * 保险箱的使用 酒店为住店客人提供免费的贵重物品寄存服务。 保险箱使用须知： 保险箱只为住店客人提供服务。 不得在保险箱内存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币500元。 退房时请将保险箱钥匙交还。 * 保险箱的使用 客人要求使用保险箱时，要确认客人的房号和姓名。 请客人填写保险箱记录卡。 取出保险箱钥匙。在取出保险箱钥匙时，应该只拿出与分发给客人使用的保险箱所对应的一把钥匙，切勿将所有钥匙一起拿出。 每次开启保险箱都必须在卡上记录，并由客人和经办人签名。 保险箱记录卡上联随保险箱封存，下联由客人保管，作为开箱时核对的凭证之一。 * 保险箱的使用 在客人放入物品时，应提供酒店信封，让客人将物品封存在信封内。 客人每次开启保险箱时，应该要求客人出示下联，并确认客人房号和姓名。 由服务员为客人开启，由客人放入物品。 每班作好保险箱使用情况的交接。 * 保险箱的使用 了解酒店保险箱的容积。 婉转的拒绝客人将无法放入保险箱的物品积存在前台。 * 行李寄存服务 正确使用行李寄存单 客人确认姓名、房号、行李件数、有无易碎、易爆品、有无上锁。 每班做好行李的交接、做好交接记录 * 行李寄存服务 领取行李 客人本人来领取行李时，与客人确认姓名、房号、行李件数、 确认无误请客人在行李领取凭证上签名，收回行李领取凭证，将行李给客人。 非客人本人来领取行李，要致电客人，确认领取人的身份。 请领取人在行李领取凭证上签名，如有可能要留下领取人的证件复印件。 * 遗留物品的登记和管理 所有遗留物品必须填写遗留物品记录，并作登记。 建议对遗留物品实行编号管理，以便客人来电时询问时查找。 遗留物品统一保存在指定地点，可按月分档，以便到期处理。 * 遗留物品的领取 当客人来电询问是否有遗留物品时，要询问客人曾经入住的房号、姓名和遗失的物品。 查询遗留物品的登记，如果均相符，询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取。 如果客人需要他人代领，请客人留下委托人的姓名，并请委托人带好身份证明。 客人来电确认过的遗留物品即使到期，一般也不作处理。 来领取遗留物品时（无论是客人本人还是委托人）要出示身份证明并复印。同时请客人在遗留物品登记上签名。 * 遗留物品的领取 如果客人来电询问遗留物品时您一时无法找到，请留下来电者的电话号码，随后回复他。 不要将来电者的电话作保留处理以免客人听到不必要的对话。 * 医疗服务 如果有客人向您索取口服药或询问您什么地方有药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或带客人购买药物。 给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 如果出现您不能处理的情况，要立即通知值班经理。值班经理判断是否拨打120急救电话。 * 房卡钥匙的管理 在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，作好发放数量的登记。 补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理。 一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。 * 房卡钥匙的管理 在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。 收取适当的费用,填写补办记录。 在将新房卡交给客人的同时，向客人声明原来的房卡已经作废。 客人办理结帐离店时，收回房卡。 * 洗衣服务 收取洗衣时，要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品。 问清客人的洗衣要求和取回时间。 在送往和取回时与洗衣房要有交接记录。 * 票务服务询问客人的行程 询问客人记录以下信息： 客人全名 离店日期 机场或火车站 希望的时间 目的地 (城市、国家、机场或火车站) 希望的航空公司或班次 希望的机舱或火车类型 希望的座次 (吸烟仓或无烟仓; 靠窗或者过道等) 其他特别要求 在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息。 * 票务服务 收取费用 在订票前向客人收取现金 给客人领票的凭证和付费的收据 询问票务问题 与旅行代理商联系订票 向旅行代理尚叙述客人的要求，并且询问是否有票 记下相关内容 * 票务服务向客人描述预订的详情 写下您将为客人预订的内容： 航班或火车的班次 发车时间 到达时间 类型 座位情况 * 票务服务 为客人订票 如果客人同意，与旅行代理确定车票。 如果在票送来后不能第一时间联系到客人，应该妥善保管好票。 您应该确保亲自将票送至客人房间