中国建设银行内蒙古分行_网点转型.doc

中国建设银行内蒙古分行网点转型 第二章中国建设银行内蒙古分行一代网点转型评估 2.1 —代网点转型具体内容 中国建设银行自2005年起，开始与美国银行合作网点转型项目，2006年开始 全面推进网点转型工作的实施。建行内蒙古分行也自2006年起，按照总行的要求 和部署，全面开始网点的一代转型项目。 一代转型的指导思想是重在改进网点功能，明确“五岗位一角色”，解决客 户服务的标准化，规范化问题。使营业网点转变为销售服务型，从而不同于以前 单一的交易结算型网点。 2.1.1服务标准化 服务标准化包括服务设施的标准化和服务标准化。 首先，服务设施标准化建设是通过建设银行营业网点的服务设施及环境的统 一，来为客户提供一致性、标准化的服务体验，从而树立建设银行品牌形象。 其基本思路为：根据营业网点不同区域，按照简洁和实用的原则，对营业网 点服务设施进行规范化、标准化设计，并明确具体摆放位置。营业网点服务设施 包括标准配置和选择配置，标准配置为网点必须配备的服务设施，选择配置为网 点可以根据情况进行选配的服务设施。 在服务设施标准化建设中，建行内蒙古分行将营业网点分为外部区域、自助 服务区、营业大厅、柜台区和贵宾理财区共五部分。外部区域为客户提供标识指 引以及宣传服务。自助服务区是客户办理小额现金存取款、缴费、转账等交易的 服务区域。营业大厅为客户提供引导、咨询、等候等服务。柜台区中的高柜区主 要办理大众客户的现金及账户业务，柜台区中的低柜业务区办理客户理财业务。 贵宾理财区主要为网点高端客户提供服务。网点通过功能区域的划分，从原来的 单一型的交易网点转变为区域划分明晰且客户服务分层的多功能营业网点。 为了实现各功能区域的标准化建设，建行内蒙古分行对服务设施的标准和摆 放做了统一规定，对不便统一的内容，也给出了参考样本或可供选择的方案。 其次，服务标准化建设的目的是规范员工服务行为，提升服务质量，从而打 造建行良好的企业品牌形象。服务标准化包括以下几个方面： 第一，服务语言标准化，即要求员工与客户谈话时，要语句清晰，音量适中， 语言文雅、礼貌。提倡使用普通话。员工在为客户提供服务时，应规范运用服务 语言，不能采用服务禁语，应坚持使用建行服务的十字文明用语，即“您好、请、 谢谢、对不起、再见”。 第二，服务态度标准化，即员工应当在对客户提供服务时，始终保持热情礼 貌的态度，坚持“存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎， 忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。”迎接客户，主动热情。仔细聆听，把握 意图。解答咨询，耐心细致。业务办完，礼貌道别。客户失误，委婉提醒。客户 交流，遵守礼仪。 第三，服务形象标准化，即要求员工在网点时，统一形象，上岗规范佩戴工 号牌，或者设置统一的服务牌，部分依据网点特殊业务办理要求需排放相关的业 务标识牌或者佩戴明显标志。统一着装，保持整洁。各营业网点的柜面从业人员 应统一着装。发型自然，不染异色。仪表大方，装饰得体。精神饱满，举止端庄。 2.1.2重新定位网点岗位职责 在一代网点转型中，要求网点实行“五岗位一角色”，“五岗位”分别为网 点经理、柜员交易主管、个人业务顾问、高级柜员以及普通柜员，“一角色”为 大堂经理。重新定位后各岗位的职责分别是： 网点经理的岗位职责是全面管理人员及服务工作质量、提高客户满意度，组 织实施营销活动、妥善管理网点客户资源。同时，在关注销售业绩的同时做好风 险防范，控制关键风险点，监督风险防范措施的实行情况，提升网点的风险应对… 水平。同时，负责对网点员工进行激励考核，进行网点团队建设，提升员工的综 合能力和合作意识。 个人业务顾问的岗位职责是对有理财需求的客户提供专业的理财咨询和银行 产品介绍、对优质客户进行开发和维护，积极提高网点内的销售指标。遵循标准 的服务流程，增强客户满意度。严格执行风险防控要求，保证操作合规性。 柜员主管的岗位职责是负责防范和管理网点的业务风险，监督柜员服务情况， 以及维护客户满意度。柜员主管应当严格履行职责，加强内部控制制度实施，严 格防控柜员在日常业务的办理中的违规行为。同时作为柜员主管，应具备过硬的 业务素质，掌握各项规章制度和柜面业务知识，指导和培训网点员工的业务办理。 同时，积极配合网点经理做好团队建设工作，对柜员的业务办理和产品销售提供 指导，从而提升网点团队协作能力，提升柜面业务的运营效率，提高网点的销售 水平。 高级柜员的岗位职责是处理网点部分特殊业务，增强客户的分流。同时，在 业务办理过程中发现销售时机，尽量平衡业务发展和风险防控。通过使用标准化 服务流程，来展现网点精神。 普通柜员的岗位职责是快速精准的处理网点客户的现金业务，以及部分不涉 及现金的简单业务，增强客户对网点的满意程度，在办理业务时，在控制操作风 险的前提下，进行少量