顾客投诉处理 练习题【可编辑】.docVIP

《顾客投诉处理与改进》练习题 单位： 姓名： 成绩： 日期：2011年12月1日 课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理 案例：一场没有对错的对决 课堂练习2：了解您的投诉处理技能 完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。 投诉处理技能评估表 得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样 投诉处理表现 分 数 我觉得我能够平息大多数顾客的不满 1 2 3 4 5 遇一个投诉的顾客时，我： 保持平静，不被对方的情绪所引导 不去打岔，注意倾听 专心于他或她所关心的事情 面对口头人身攻击时不采取对抗姿态 减少文书工作和电话的干扰 外表穿着合体，显得很专业 面部神情专注 和对方对视时显得很自信 耐心听完对方的全部叙述后再作回答 适当作些启示 表现出对对方情感的理解 让他和她知道自己乐意给予帮助 知道什么时候请上司或专业人士解决问题 语言礼貌、诚恳而又不失去原则 不使用给对方火上浇油的措施，使矛盾激化 避免指责公司的其他部门或同事，不推卸责任 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4