旅游业服意识培训课件.ppt

服务意识培训 态度决定一切！ 如果你对保持积极态度比挣钱更为重视，那么你在事业上会更成功，金钱也会随之而来。 有了积极态度，你能促进事业发展（金钱方面），能建立更好的人际关系（幸福方面），而且能逐步实现你的人生目标。你在所有的方面都会获胜！ 目 标 时间：从我们进入公司的那一刻做起 地点：从宾客踏进公司的那一步做起 事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声 问候做起，全面体现公司的服务意识…. 服务意识培训 服务意识培训 祝您好运！ 谢谢大家 * * Introduce objective * * * 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items * Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” * Introduction * Ask question: who is our customers, then list answers on the whiteboard * Introduction * * 结合酒店实际情况举例说明 * Practice :let 4 groups list keys according to the above requirements * 写出你的优质顾客服务标准 * Q: I want you do me a fivour , will you ? Q2 : Do you know how many resvn. Do we have today ? Q3: How to open this bottle Q4:do you like busy work? Q5: He got promotion . 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 服务意识培训 写出你自己的优质顾客服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述： 服务意识培训 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 服务意识培训 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 服务意识培训 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 服务意识培训 20% 60% 20% 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也 能够运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不 跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。 服务意识培训 20%员工细分化管理的“分水岭” 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。 服务意识培训 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 服务意识培训 有