中国铁通长沙分公司服务质量的体系优化.docVIP

中国铁通长沙分公司服务质量体系优化第2章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题2.1公司基本情况概述中国铁通长沙分公司集团有限公司(chinaTieTong)成立于2000年12月26日，共有省级分公司31个，地市分公司321个，员工7万人，系国有大型基础电信运营企业。2004年1月20日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管理，更名为“中国铁通长沙分公司集团有限公司”，2004年6月，被国资委列为董事会试点企业。2004年8月，各分公司又相继成立自己的下属单位，定名为“中国铁通长沙分公司工程建设有限责任公司”，经营范围包括通信、信号、电力工程的勘察、设计施工及监理;计算机系统集成与维护;生产、销售电线电缆;维修家用电器等。2008年5月23日，中国移动通信集团公司通报，中国铁通长沙分公司集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，目前仍将保持相对独立运营。本文的研究对象是中国铁通长沙分公司，中国铁通长沙分公司集团有限公司长沙分公司(简称“中国铁通长沙分公司”)是隶属于中国铁通长沙分公司集团有限公司的省级分公司，成立于2001年4月20日。中国铁通长沙分公司，负责长沙市的公众电信业务，在授权范围内自主经营、独立核算。同时接受湖南省电信行业主管部门、经营部的行业管理。业务覆盖长沙境内5个行政区域及长沙、望城、浏阳、宁乡四县。经营基础电信业务和增值电信业务，提供本地电话业务、长途电话业务、公共数据传送业务、互联网及IP电话业务、网元出租及代维、专用通信业务等等。中国铁通长沙分公司拥有优质的企业文化，一流的领导班子，专业化的管理团队，团结拼搏的员工队伍，建立了科学长效的管理体系，创新管理模式，构建人性化管理平台，不断完善各项管理制度。1.组织机构及人员情况中国铁通长沙分公司通过近10年的发展，现有组织机构设置为5个职能部门、经营部:4个经营维护中心;3个直属生产班组;24个生产班组;27个经营部;1个移动合作办公室;1个建设项目中心。分公司员工总数869人，其中在编员工总数255人，劳务用工614人，在编员工平均年龄37岁，具有专业技术职称的有142人，其中研究生学历者1人，大学本科94人，专科85人2.资产概况11854.64万元，实现报表利润722.72万元，省公司摊分互联网流量】472.45万元，实际完成利润一749.73万元。(4)基本建设投资情况2010年更新改造投资计划2500万元，1一11月份已经完成投资计划的81.28%。(5)实收资本变动情况年初实收资本为1054.19万元。2010年通信段净资产划分出去446.97万元，3季度时上缴折旧2545.53万元，合计减少实收资本2992.5万元;更改投资转入净增加2528.33万元，至11月底实收资本为590.02万元。(6)主要资产利用情况互联网宽带端口总数127330线，已使用109054线，宽带端口利用率85.65%，电话端口总数214222线，已使用189664线，电话端口利用率88.54%，主干电缆323750对，利用率60.2%，配线电缆623270对，利用率31.1%。4.公司主营业务情况(l)宽带业务发展情况中国铁通长沙分公司成功策划了“E家欢”(预存移动手机话费赠送中国铁通长沙分公司宽带)、“合家欢”(中国铁通长沙分公司宽带送移动话费)等宽移捆绑产品，积极与移动开展驻地网小区联合营销包保，加快了宽带新增的发展，至今年11月，共计发展宽移捆绑用户44300户。三是充分利用移动营销渠道拓展营销。在利用移动营销渠道上，成功地在移动营业系统上开发了受理中国铁通长沙分公司业务的功能，目前己有36家移动营业厅可受理中国铁通长沙分公司业务，预计年底将达到200家。四是光纤业务同步增长。分公司立足自身渠道，重点发挥经营部、集团客户部、增值业务部的作用和能力，做好目标客户群的营销。通过建立本区域内集团单位、公司客户的市场调研台帐，组织营销骨干逐个上门宣传营销，取得实质效果。同时注重发挥移动的品牌优势和资源优势，结合中国铁通长沙分公司的营销优势和技术优势，抓住集团客户、中小型商企客户，通过全业务捆绑和差异化业务提供，全年新增光纤专线用户291条，实现光纤收入365万元。(2)语音业务情况2010年卜n月新增固定电话用户20174户，无线固定电话新增1.9万户，虽然有线固定电话与去年同比增速有所放缓，但是无线固定电话的发展有效弥补了这一缺口，并10月份开始语音应收同比略有增长，仅TD固定电话就增长语音收入应收54万元/月，实现了语音保稳见成效的目标。分公司在稳定语音业务上采取了五个方面的措施，一是加强存量用户的管理力度，切实关注和分析固网用户在网的实时有效动态情况，保证了应收话费和欠费的及时回笼。二是强化语音业务职能监督力度，今年分公司出台了《后付费语音管理办