XZ大酒店客户的关系管理.docVIP

XZ大酒店客户关系管理 第三章XZ大酒店客户关系管理现状分析 3.1XZ大酒店概况 XZ大酒店坐落在C市云龙湖西岸，依山傍水，环境优美、静谧，经过二期改建， 客房从一期已有的97间增至377间;从一期9个会议室、25个包厢，到近1000平 米的豪华多功能厅及新增名园18个豪华包厢;从原来较单一的项目到现在拥有KTV 包厢群、桑拿、足浴、健身、游泳、桌球、网球等众多项目的康乐部。会议项目上 包括7个多功能宴会厅和15个中小型会议室，配备功能齐全的会议设施，并在会议 期间提供相关的会议服务，根据客户的意愿，策划、组织、执行会议的各项接待工 作。客房项目上，酒店拥有377间客房，其中客房套间41间、标间236间、单间100 间、床位641个，客房内设施齐全。餐饮项目上，酒店拥有餐位1500余座，各种包 厢群40个，以及多功能宴会厅等，在菜系上包厢为客户提供粤菜及高档的燕鲍翅菜 品，中餐厅主要提供淮扬菜、杭邦菜以及地方特色的C市美食，西餐厅提供西式美 食。娱乐项目上，酒店包括健身中心、游泳池、休息及阅览区、网球场、乒乓球室、 台球房，并有健身指导与陪练，此外设有美容美发、KTV、桑拿中心。现已成为集客 房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体的四星级酒店。④ 3.2XZ大酒店客户关系管理现状分析 3.2.1.XZ大酒店的客户关系管理组织体系 XZ大酒店从成立自今，经过将近十年的发展，无论从规模、经营项目都有了很 大的发展和变化，在管理组织方面也经历了从不完善到基本成型的不断发展过程， 现在己建立了以总经理为首的客户关系管理组织体系，下设人力行政副总经理、营 销副总经理、综合副总经理，他们都有自己的职责和权限范围，直接对总经理负责， 具体如下图3一1: 由于篇幅原因，在此只将营销部经理及客服部经理的职责介绍如下: 营销部经理及其部门的职责主要是:负责与重要客户洽谈业务，签订合同;制 定酒店销售活动方案，需将方案分解落实销售代表各月、各季任务指标，督导各销 售代表深入市场，广泛联系客源;掌握酒店的销售结构与销售价格，在力争散客、 商务客源的前提下，.提高平均房价，增加销售收入，控制销售成本和广告、宣传费 用，不断提高经济效益;及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的 工作单位变动反馈给经营部门和财务部;广泛收集各类信息，熟悉海内外驻当地商 社、公司、办事处等主要客户基本状况，同客户建立良好的人际关系。 客户服务经理及其部门的职责主要是:与前厅部、餐饮部、客房部、娱乐部协 作建立完善的客户档案，并根据客户档案，制定客户维系及回访计划;在客人消费 的高峰时，客户服务部会亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户 的意见，解决客人的投诉及其它合理要求;’负责客户的馈赠及补偿，制定对老客户 的积分奖励方案，代表酒店实施对客人的馈赠，客人消费后如提出重大投诉时，代 表公司对客人进行安抚和补偿工作;客户拜访，对于入住客房顾客，在把握顾客方 便的时候进行拜访，感情沟通，了解客人喜好，收集信息以及顾客对酒店的评价和 需要改进的地方;消费后回访，不论新老客人凡是到酒店消费的客户，各部门应立 即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立 即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。 3.2.2.XZ大酒店客户关系管理现状 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，以顾客为 中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服 务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而 确保顾客核心利益和企业价值的最大化。 酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的 顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增 加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾客的及时 双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从 而提高饭店的竞争力。 1.客源状况 XZ大酒店现阶段客源主要来自以下三个方面:第一类是团体客户，主要包括会议 团队和旅游团队。不同的客户团体其核心勇求是不同的。比如会议团队，本酒店有 专门的人员与销售人员进行协商包括会议设备、餐饮及住房，严格把关会议前的准 备支持，会议接待规格及服务水准等工作;第二类是合约客户，主要是销售部门根 据客户分区跟本地企事业单位、政府机关或外地驻本地机构签署享受一定的消费优 惠合约。XZ大酒店的协议客户不仅包括美国卡特彼勒、法国圣戈班、德国罗特艾德 等跨国公司，还包括徐工、宗申等本土著名企业，加上政府机关单位，共1100余家。 这些客户每年约为酒店带来35%的收益;第三类是自来散客，主要包括普通商务客人 和行政客人。