邮政营业员格式化_服务规范.ppt

二.仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 指示方向 指示方向 格式化服务规范 * 二.仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 分节 指示方向 1 2 3 格式化服务规范 * 二.个人仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 双手递物 双手递物 格式化服务规范 * 二.仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 五指并拢掌心朝上，用虎口与大拇指夹至单据两端，两臂平行，双手与胸部同高。 格式化服务规范 * 二.仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 禁忌手势： 单手递物或将物品放在柜台单手推出，用单手指、头部或下巴指示方向。 格式化服务规范 * 二.仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 表情 面对用户，注视对方，目光热情，面带微笑，发自内心，自然大方。 格式化服务规范 * 二.仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 表情 禁忌表情： 漫不经心，心不在焉，生冷硬顶，视而不见。 格式化服务规范 * 三. 服务语言规范 三. 服务语言规范 格式化服务规范 * 迎接用语规范 您好，您办理什么业务? 您好，您寄包裹吗? 您好，您取款 三. 服务语言规范 格式化服务规范 * 迎接用语规范 接待用语规范 接待用语原则： 请字当头，谢不离口； 收付钱款原则： 唱收唱付 例句： 收您**元,找您**元,请拿好. 收您**元正好 您取**元，利息**元， 共付您**元，请拿好 三. 服务语言规范 格式化服务规范 * 您慢走，欢迎您再来。 请拿好，欢迎您再来。 三. 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 格式化服务规范 * 对不起，请您到……窗口办理。 对不起，这个问题一时解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对邮政工作的支持与理解。 三. 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 格式化服务规范 * 您好，我是…，现有…与您交接，请您查验签收，谢谢合作！ 谢谢，请签字。 三. 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 局内交接过程用语规范 格式化服务规范 * 1.有伤用户自尊心的话不说； 2.有伤用户人格的话不说； 3.埋怨、责怪、反问用户的话不说； 4.讽刺、挖苦用户的话不说； 5.粗话、脏话、无理的话不说。 三. 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 局内交接过程用语规范 服务语言“五不说” 格式化服务规范 * 不知道 不行 没有 不可能 让一让 没零钱 等着吧 或一些不礼貌的称谓 三. 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 局内交接过程用语规范 服务现场“五不说” 服务忌语 格式化服务规范 * 营业员的职业行为规范 第一条 营业员服务中必须遵循“有问必答”原则 营业员面对用户要做到“有问必答”，“有需必拿”。用户较多时，应能做到“接一，待二，招呼三”。 * 营业员的职业行为规范 第二条 营业员现场纪律“十不准” 1.不准在服务现场化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃零食、看书看报、唱歌哼调； 2.不准聚堆聊天，打闹说笑，大声喧哗，找人喊叫，会客长谈，逗孩嬉闹； 3.不准在工作时间喝酒抽烟，偷干私活； 4.不准迟到、早退、脱岗、串岗，酒后上岗； 5.不准坐着接待用户； * 营业员的职业行为规范 第二条 营业员现场纪律“十不准” 6.不准与用户争吵（含营业员之间争吵）； 7.不准以职务之便优亲厚友，不许在工作时间打私人电话； 8.不准顶撞领导，不服管理； 9.不准怠慢用户，以貌取人，问事不理不睬、搪塞用户； 10.不准围攻用户，严禁背后议论用户。 * 营业员的职业行为规范 第三条营业员现场服务“六个一样” 1.办理业务与不办理业务一个样； 2.高端用户与低端用户一个样； 3.生人、熟人一个样； 4.通情达理用户与挑剔用户一个样； 5.检查与不检查一个样； 6.存款用户与取款用户一个样。 * 邮政营业员格式化服务规范 XX市邮政局 * 格式化服务规范 一. 仪容仪表规范 一. 仪容仪表规范 * 一. 仪容仪表规范 着装 工装着法要严格一致，任何人在工作岗位上不得以任何理由不着工装 格式化服务规范 * 一. 仪