M公司电话营销的案例分析.docVIP

M公司电话营销案例分析 3 M公司电话营销案例分析 3.1 M公司介绍 M公司是一家专业从事呼叫中心（Call center）的服务外包企业，同时也是当 地信息服务外包基地的运营商。该信息服务外包基地是由当地政府投资建设，M 公司入驻运营的，旨在配合当地服务外包产业的整体战略部署，把握以服务外包 为特征的国际服务业转移的机遇，积极承接服务外包以及发展现代服务业，成为 领先的、产业结构合理的、基地特色鲜明的、在外包产业布局中具有一定影响的 专业化高科技基地。 M公司成立于2002年，公司成立初期，座席规模仅有近十个，所承接的外包 业务内容也比较单一，以承接通讯运营商D公司的投诉业务为主。随着规模的逐 渐扩大、硬件设施的不断升级和业务的不断扩展，M公司的整体实力逐渐壮大， 所承接的外包业务内容也逐渐丰富，除了承接D公司的受理投诉业务之外，还承 接了D公司大量的其他业务推广以及销售的外包业务，同时也逐渐涉足到其他各 行业的服务外包业务，包括当地政府部门的服务热线、化妆品公司、保险公司、 金融行业、旅游票务、医疗保健品、服装行业以及房地产公司的产品电话销售外 包或者服务热线外包等，同时还为有需要的发包商提供座席出租等服务。随着所 承接的业务量的迅猛增加，M公司座席量从2006年的近两百个迅速发展到现在的 一千个。目前M公司拥有员工一千多人，系本地区规模最大的外包型呼叫中心之 一。 M公司分为市场部，质检部，技术部，运营部，行政部。公司架构及各部门 主要职能见下图3.1所示： 各部门主要职能介绍： ①技术部：技术开发部：负责公司业务所需各种软件系统的开发； 技术维护部：负责一线现场软硬件的即时维护、其他办公区所有电脑软硬件 及各种技术设备的软硬件的维护； ②行政部：负责日常办公事务、人事招聘和管理、后勤管理以及涉外事务管 理等； ③运营部：一线运营：负责具体执行公司所承接的外包业务，包括呼入和呼 出； 数据运营：负责为呼出业务提供经筛选、整理、分类的精准客户数据，同时 也负责在业务完成以后对已呼数据进行进一步整理来实现数据积累； ④质检部：负责对所有呼出及呼出业务的录音质量的检查、监控，保证服务 质量； ⑤市场部：市场开发部：负责开拓非运营商市场的外包业务； 市场维护部：负责与D公司现有业务的维系与发展； ⑥财务部：负责组织财务预算的制定并对预算执行管理、资金的管理和调配、 公司收入、成本、费用的会计核算。 3.2 M公司经营现状 公司自成立开始，主营业务主要是从D公司承接的外包业务，一线话务员的 工作主要是通过呼出电话向目标客户推销D公司的产品及服务，包括手机报业务、 新闻早晚报、歌曲铃声业务、手机邮箱业务等以及D公司向客户提供的其他服务 等。M公司呼出业务的客户数据来源来自D公司，由市场部负责接洽获取。通过 近十年的积累，M公司的客户数据库已经相当庞大，达到了上千万的数量。由于 D公司是通讯运营商的原因，这些业务的共同点是都可以通过直接扣取手机话费 来收取相关费用。 13 经过与D公司多年的合作，M公司在数据库、运营团队方面有了丰富的积累 与发展。在维系运营商市场的同时，M公司开始拓展非运营商市场。自2006年开 始，M公司逐渐将业务扩展到其他行业的服务外包，向专业服务外包公司发展， 承接了很多非运营商市场的外包业务，例如当地政府部门的服务热线、化妆品公 司、保险公司、金融行业、旅游票务、医疗保健品、服装行业以及房地产公司的 电话营销外包业务等。这些外包项目有成功持续到现在仍然在进行的，也有由于 种种原因最后停止执行的。在与这些公司的合作中，M公司意识到电话营销在呼 叫中心承接的各种外包服务业务中是十分具有发展前景的。而自身作为专业的呼 叫中心，开展电话营销有着很好的依附平台和独特的优势。本文探讨的从Y公司 承接的电话营销外包项目总共进行了三个月，目前已经停止执行。本文通过对这 一案例的分析，希望对公司承接电话营销外包业务提出建议。 3.3案例介绍 3.3.1案例背景 M公司为拓展电话营销业务，一直致力于寻找合适的发包商作为合作伙伴。 通过对市场的调研以及对Y公司的分析，决定尝试发展Y公司作为电话营销的发 包商。这样既可以为Y公司拓宽销售渠道，同时也为M公司自身业务发展创造机 会。 Y公司创建于1979年，经过近30年的发展，逐步确立了以品牌服装、地产14 开发等产业为主、多元并进、专业化发展的经营格局。目前，Y公司已经成为拥 有员工五万余人的大型公司，并于1998年在上海证券交易所上市。品牌服装是Y 公司的基础产业，自1979年从单一的生产加工起步，通过多年不断努力发展，目 前已经形成了以品牌服装经营为龙头的纺织服装垂直产业链。Y公司目前在全国 拥有100余家分公司，400多家自营专卖店，共1500多个商业网点。公司针对国 际商务