六盘水MOBILE公司集团客户营销的策略.doc

六盘水MOBILE公司集团客户营销策略第二章六盘水MOBILE公司集团客户现状分析2.1六盘水MOBILE公司发展历史和现状六盘水MOBILE公司于1999年8月1日从原中国电信分离出来独立运营，下设六枝分公司、盘县分公司两个县公司，主要负责落实市公司制定的经营政策及大政方针，经过五年的“二次创业”，于2004年7月1日成功在香港和美国纽约上市，公司现有合同制员工101人，劳务派遣制员工400人，平均年龄32岁，具有大学专科以上文化程度的占员工总数的66%。六盘水MOBILE公司主要经营MOBILE话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。立足基本语音业务服务，丰富品牌内涵，提升品牌价值，此外，还提供数据、IP电话、MOBILE梦网、彩信、彩铃多种增值服务。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌，在细分市场的基础上形成了“黔中游”、“神州行本地卡”、“神州行大众卡”、“MOBILE商务座机”等地方品牌，服务网号为“139、138、137、136、135、134、158、159、150、151、152、188”。启动客户服务工程，全面实施积分计划;大客户经理实行服务上门，面向VIP客户提供优先优质的服务;以10086客户服务热线作为联系和服务客户的重要纽带，发展代办点259个，全市的营销网点全面铺开，以互赢的形式提供快捷方便服务。公司秉承“以领先的网络技术打造精品网络”的经营理念，在基站的建设过程中，本着首先解决城区及高话务密集区的同时，兼顾厂矿和乡镇的覆盖，加大传输网的投入，公司网络规模和业务稳定增长，于2003年11月30日实现全市98个乡镇“乡乡通MOBILE电话”，市区、工矿区覆盖率达到100%，2006年底实现全市村村通(行政村)MOBILE电话，截止2010年底，六盘水MOBILE已开通基站1500多个。六盘水市有近300万人口，现有电信、联通、MOBILE共3家通信运营商。近年来，六盘水市MOBILE通信市场用户数持续增长;居民收入水平的上升，中、低端资费套餐方案的引入是驱动MOBILE通信市场持续增长的主要因素。至2010年底，六盘水MOBILE拥有手机用户160万(电信手机用户10万，联通手机用户20万)，手机用户市场普及率61%，MOBILE手机用户市场普及率54%，MOBILE集团客户市场份额70%，电信集团客户市场份额26%，联通集团客户市场份额4%，MOBILE集团客户数占比170/0，电信集讨}客户数占比77%，联通集团客户数占比6%，六盘水MOBILE在本地具有较大的l卜场竞争优势。六盘水市MOBILE公司认真践行中国MOBILE通信所倡导的“正德厚生臻于至善”的核心价值观，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，努力成为“卓越品质的创造者”，以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。遵循“沟通从心开始”的服务理念，将“追求客户满意服务”做为企业的宗旨，“诚信服务，满意100”，使公司始终呈现出蓬勃的发展生机和强大的竞争优势。以创建一流通信企业为目标，艰苦创业、励精图治，实施服务与业务双领先战略，企业迈上了跨越式发展之路，EBITDA收入率;ARPU值;收入利润率;总资产利润率;每百元固定资产收入率;人均劳动生产率均在全省名列前茅，用户数与分营时相比增加20多倍。公司连续五年在贵州省地市级公司考核中获得较高级别。2.2六盘水MOBILE公司的利益相关者分析从图2.1亦知，集团客户只是六盘水公司的若干利益相关中的客户当中的一部分。六盘水MOBILE公司于2007年底成立集团客户部，主要负责集团客户维系、拓展及集团客户信息化产品的营销工作，并负责对六枝公司和盘县公司的集团客户维系、拓展及集团信息化产品营销情况进行监督、支撑指导及考核管理，县公司层面集团客户工作由营销服务部的集团客户组具体负责。省公司成立有相应的集团新业务部，负责省级集团客户的维系、拓展及集团信息化产品的研发及营销推广，并负责对全省集团客户维系、拓展及集团信息化产品营销情况进行监督、支撑指导及考核管理。公司对各部门的定位是:网络工作是为市场工作服务的，而市场工作是为个人客户和集团客户服务的，而集团客户工作又是市场工作的重中之重，旗帜中的旗帜，集团客户工作需要以集团客户信息化应用为手段开展集团客户的维系和拓展工作，旗帜中的旗帜中的旗帜。集团客户市场是公司的生存之本，就六盘水MOBILE公司而言，集团客户ARPU值全省最高，集团客户收入在整个公司的收入占比中贡献值较高，集团客户的稳定性较强，粘性较强，2008年进行全业务营运后，集团客户市场受到一定的冲击，存量集团客户稍有流失，部分高端客户出现转网，或者月消费金额下降(受双模机的影响)，