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H银行客户关系管理改进 第三章H银行客户关系管理现状、问题及其原因 3.1 H银行概况 H银行是一家在重组湖南原岳阳、湘潭、株洲、邵阳市城市信用社与衡阳 市商业银行的基础上建立起来的股份制商业银行，由中国华融资产管理股份有 限公司注资并控股，控股比例为50.98%。经过中国银监会批准，2010年10月 12日H银行正式挂牌成立，银行注册资本61.61亿元，总行设在湖南长沙。 H银行秉承“立足湖南、依托湖南、服务湖南、支持湖南”的发展思路， 以创建“好银行”为发展目标，坚持市场导向，努力服务于湖南地方经济、服 务中小企业、服务广大客户，以客户为中心，坚持“稳健、创新、和谐、发展” 的核心价值观，突出“小、精、专、新、特”的经营特色，实施“服务立行、 人才兴行、科技强行”战略，实现了科学可持续发展。当前，H银行共拥有1 个营业部和14家分行，设有181个营业网点，投放自助终端自助644台。 H银行依托中国华融资产管理股份有限公司强大的资产优势和良好的品牌 效应，迅速实现了品牌认知度的大幅度提升和跨区域发展。当前H银行在产品 和服务创新等方面的能力均得到了业内一致认可，银行的各项经营指标均符合 或优于银监会的监管要求。2015年底，H银行的资产总额、存款和贷款等指标 均实现了5至6倍的增长，累计实现利税100亿元，位列湖南省百强企业第27 位，资产规模位居我国城市商业银行第27位。 在人民银行综合评价中，H银行被评为A类银行，监管评级达到城商行目 前最高级别；中诚信国际信用评级公司给予AA主体信用评级，同业评级达到 AA以上。H银行先后获得“中国最具创新力企业”、“中部地区十大企业文化 示范基地”、“湖南100强企业”、“湖南服务业50强企业”、“小微企业金融服 务先进单位”、“支持地方经济发展一等奖”等殊荣。 3.1.1 H银行组织架构 H银行自2010年10月成立以来，积极践行“创新、协调、绿色、开放、 共享”发展理念，不断适应市场新常态，在历时五年多的发展历程中，组织架 构得到了不断发展和完善，现已形成完善的、能够支撑银行发展的组织架构。 银行股东大会下设董事会和监事会；董事会下设董事会办公室、风险管理委员 会等四大委员会；经营层对董事会负责，下设信贷审查委员会等四大委员会和 安全保卫小组。具体组织架构，如图3-1所示： 3.1.2 H银行经营范围与主要业务 H银行的经营范围主要包括：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款； 办理国内结算；办理票据承兑与贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、 承销政府债券；买卖政府债券、金融债券;从事同业拆借；提供信用证服务及担 保；代理收付款项及代理保险业务；从事银行卡业务;提供保管箱业务；经银行 业监督管理机构批准的其它业务。 H银行的主要业务包括：公司业务、个人业务、小微企业业务、金融市场 业务、国际业务等。其中，公司业务主要包括存贷款、结算、理财、保证见证 等；个人业务主要包括存贷款、借记卡、信用卡、电子银行等；小微企业业务 要包括传统信贷产品、特色融资产品、增值金融服务等；金融市场业务主要包 括理财、债券、外汇等；国际业务主要包括结算业务、担保业务、贸易融资业 务等。 3.2 H银行客户关系管理现状 近两年来，伴随着客户关系管理理念的深化，H银行坚持“以客户为中心” 的经营理念，大力完善客户关系管理体系，建立了专业化的客户关系管理系统， 客户管理状况得到了较大的改观。在对公业务方面，H银行建立了专业化的公 司业务管理部和小微企业业务管理部；在个人业务方面，H银行维护和拓展现 有客户群体，并着力拓展个人中高端客户，通过实施网点转型和操作型客户关 系管理系统，有效提升了客户管理能力和产品营销水平。 3.2.1客户总体状况 截止2015年12月31日，H银行价值客户共有120万户。其中：20万以 内客户约为75万户，资金分布300亿元；20－50万客户约为30万户，资金分 布680亿元；50－100万客户约为10万户，资金分布320亿元；100－200万客 户约为4.4万户，资金分布150亿元；200万以上客户约为0.6万户，资金分布 110亿元。 客户群体中，18岁以下的客户约为1500户，资产分布9亿元，18－30岁 客户12万户，资产分布190亿元；30－50岁客户58万户，资产分布1620亿 元；50－60岁客户42万户，资产分布1960亿元；60岁以上客户4万户，资产 分布230亿元；无法统计年龄（境外）的客户3.8万余户，资产分布180亿元。 统计数据可知，客户群体主要分布在30岁以上。 3.2.2客户差异化管理 H银行在经营管理过程中，为了利用有限的资源，为众多客户提供满意的 服务，实行的是客户差异化管理。其中，最为主要的形式就是在对客户进行分 层管理的基础上，提供适应客户