公司异常处理用户抱怨处理.ppt

1、各小组讨论什么是异常、怨言和索赔？有什么区别？异常：结果方面的异常？原因方面的异常？举例说明？ * 什么是4M1E？什么是三不政策？ * 请各小组编写异常情况管理职位任务分配表？ * 异常情况管理的具体实例？ * 公司异常处理用户抱怨处理 ( 1 ) 异常情况与怨言和管理 所谓 异常（ abnormality ) ，就是指“ 与正常不一样 ” “ 与普 通状态不一样 ”。 属于结果方面的异常情况有：品质异常、效率异常、交货期异常等。 属于原因方面的异常情况有：原材料异常、设备异常、模具和工具异常等。 所谓 怨言（ complain ) ，就是：“对于与商品、服务有关的缺 陷，消费者对制造者或供应者所持的不满”。 怨言并没有伴随什么诸如损失赔偿等具体要求。 异常出现于公司内（包括合作厂），怨言则出现于公司外。 所谓 索赔（ claim ) , 就是: “以客观存在的证据、数据为基础 顾客理所当然的权利要求（ 损失赔偿要求 ）”。 索赔有 “ 以公司内部标准为基础的索赔 ” 及 “ 以法律为基础的索赔 ” 之分。 广义的怨言也包括索赔。 ( 2 ) 异常情况的管理 2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法。 step1 异常情况的发现。 （1）明确异常情况的定义。 根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原 因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限） 不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理。 （2）准备好发现异常情况的程序和用具。 关于异常情况的发现，要制作一个能够自动、自主地进行发现的体制。 初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认是必须进行的一项作业。三不政策：不接受、不制造、不发送。 事前对4M1E（材料，设备，人，方法和环境）进行充分的准备，做好预防措施。 step2 与引起异常情况的相关人员的联络、报告。 在发生异常时原则上直接向上司报告，如果上司不在时向上司的上司报告。同时提交工程异常处理报告书。 step3 异常情况确认。 受理异常报告的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指示。 Step4 异常情况的处理 对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，要经常进行实地训练。 要对4M1E进行充分的研究找出根本性的对策。工序 负责人进行彻底的恒久对策处理并追踪效果。 Step5 异常情况对策的确认 标准化！！ 为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开。 2.2 减少现场异常现象的方法 ① 方针（ 目标、实施策略 ）方案的制定 （a） 收集公司内外的情报。 （b） 确立方针方案 （c） 确立实施计划书（大计划、中等计划）方案 明确 5W2H 。 ② 组织（方案）的编制 对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为以组织制度的补充，还可利用委员会、项目小组、QC小组等形式。 ③ 实施创造气氛的方案 （a） 彻底贯彻推进方针 从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就当尽可 能让第一线的领导者参加。 （b） 召开实施大会、收集标语、海报 公司内部的新闻报道及早会的说明以及标语、海报等各种手段 和机会加以利用，进行广泛宣传。 ④ 异常情况管理的实施 （a） 实施事前防止对策（事前管理） 所谓管理在很大程度上就是指预防。 （b） 实施发现异常情况时的处理对策（应急处理） 在发生异常情况时，要知道出现的原因、事情演变的理由迅速、 准确地进行相当的应急处理（品质管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台等用具都是考虑的因素）。 （c） 实施再发防止对策（恒久处理） 再发防止的处理