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得到确信和保证 对你提供的产品和服务有信心 为你的客户提供完整和明确的信息 有条理、有逻辑地提供信息 提供选择，当客户中意的方案不可行时 预备提供超越客户期望的更多的服务 如果你不知道答案，尽力找出 打跟踪电话以确认客户完全满意 回应客户的特殊需要 客户的问询 直接问询? “我何时能得到退款支票？” “我的帐户收支平衡点是什麽？” ?非直接问询? 就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。 客户体验的平衡点 商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围 个人上－你与客户合作所采用的方式 典型客户 咨询投诉技巧 投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向 回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果 答复----指向客户解答处理结果即最终处理结果。 回复与答复的区别 培育成熟的行为和科学的心态 1、认真的聆听，恰当的打断和认同。 2、不屈不挠的为客户解决实际问题。 3、表明立场，本着公司的原则，切身体验客户意见。 4、巧妙的否定客户不理智（非正确）的观点，坚持“求同存异”的处理原则。 5、让客户始终感受到你的真诚。 当遇到客户投诉时 投诉客户是始终存在的 我们不能控制客户的行为 但能控制自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧 处理困难客户 先处理心情,再处理事情 应该： １）? 给你客户机会表达他／她的情绪； ２）? 仔细倾听，并给予回应 ３）? 保持冷静和理解 ４）? 附和客户的情绪； ５）? 使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。 不应该： １）? 把客户抱怨个人化 ２）? 打断你的客户。 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 语言表达技巧培训 态度、热情和活力 积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果 你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能 课程内容 电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养 电话服务礼仪 如何接听电话 在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素: 1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助 你的形象将通过你的声音塑造 “日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感 在面对面的交往中 语言: 14% 语气: 38% 语言7% 语气: 86% 身体 语言 55% 在电话交往中 语气在交际中的重要性 语速 应该采用适中语速, 既不太快, 也不会 　 太慢。 你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思 针对不同的顾客调整讲话速度 音量 外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交际环境 音调 不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调 音准 清晰发音 清楚表达你的意思 语气 你的态度决定了你的语气, 而语气又对你的语音、语调产生影响 应采用友好、热情、自信的语气 改进语气的抑扬变化 倾听 每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息 测试 态度： 几乎都是 常常 偶尔 很少 几乎从不 １． 你喜欢听别人说吗？ ５ ４ ３ ２ １ ２． 你会鼓励别人说话吗？ ５ ４ ３ ２ １ ３． 当你不喜欢的人在说话时， ５ ４ ３ ２ １ 你也认真听吗？ ４． 无论说话者是男士或女士、年轻或 ５ ４ ３ ２ １ 老人，你都同样注意倾听吗？ ５． 无论说话者是朋友或陌生人， ５ ４ ３ ２ １ 你都同样注意倾听吗？ 行为: ６． 你是否避免目中无人？ ５ ４ ３ ２ １ ７． 你是否注视说话人？ ５ ４ ３ ２ １ ８． 你是否忽视足以使你分心的事？ ５ ４ ３ ２ １ ９． 你是否微笑，点头以及使用其他 ５ ４ ３ ２ １ 不同的方式鼓励他人说话？ １０．你是否深入考虑说话者所说 ５ ４