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郑州公共汽车客服课题研究[摘要]:本文研究郑州公交在服务质量上的一些问题、我们通查阅资料以及实地考察对郑州公交的客服的服务质量、设施、公交的安全性和经济性，做出了分析。收集广大市民对公交的评价意见和建议，针对公交服务的现状及存在的问题进行了探讨，并从普遍意义上提出科学合理且有利用价值的建议，为公交企业进一步改善服务和采取针对性的营运措施提供数据依据，促进郑州公共交通的建设和未来的发展。对共同营造、和谐、美丽、安宁的环境具有一定的社会价值和现实指导意义。关键词：安全性 设施 站台 经济性一：前言改革开放后。我国大多数居民生活早已奔向小康，我们的生活也随着变得多姿多彩。伴随着经济的发展，人们的出行方式也在慢慢改变着。私家车层出不穷，据统计郑州每年新增车辆数目可达*（0辆。这一数字对交通才产生了巨大的压力。交通拥堵问题是城市发展的一个“瓶颈”，严重的浪费着社会资源。解决交通拥堵的当务之急。发展信息化、一体化公共交通才能从根本上解决城市道路拥堵问题。然而我们又如何能使私家车出行的居民“弃私选公”呢？虽然私家车很多单据资料显示我市大多数居民还是会选择公交车，由此可见公交车已经作为市民的主要主要交通工具、已是人们生活中不可缺少的一部分。而对于票价、服务质量、运行路线等多方面情况一直是居民关心的热点问题。因此我们小组就对郑州市公共汽车客服做了一些问卷调查。从中反映了一些郑州市民对公交服务的一些心声，向政府相关部门和相关企业反馈民生、建言献策，使政府和居民、企业和顾客有一个双向的了解。对共同营造一个稳定、和谐、安定的环境具有一定的社会价值和指导意义。我们将以科学的角度分析问题。做到关注民生。民心。为构建“和谐社会”添砖加瓦。如今面临问题：方便性 快捷性 安全性 经济性　二：方便性与快捷性1、服务范围较为单一目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。候车环境是指站台的设计，城市公交的发达水平是于一个城市建设水平密切关联的，而城市公交站台的建筑设计水平又是城市品味的直接体现。同时也是一个城市交通服务质量的评比标准。在通过切身的体会和其他人意见，我们认为存在以下问题。（1）公交站台太小了，等车的人因为拥挤而抱怨不断；（2）站台的挡雨棚修的太窄，不能起到遮挡雨水的作用，在雨季等车一般都会被淋湿（3）指示牌字迹太小，而且设计也不在人体站立时的视觉范围内；（4）夜晚对公交线路指示牌的照明没有。有些照明灯非常弱，仍看不清指示字，对其年龄较大的长者更不用说了。（5）广告牌抢占候车人的空间，让人感到压抑，是是普遍问题；（6）有些公交路线指示牌生锈、看不清上面的信息，郑州的一部分线路指示牌是铁制的，经过风吹雨打有些已经看不大清；（7）站台没有可以休息的椅子，给老人和带妇女的孩子带来了很多不便；(8）站台附近虽然有垃圾桶、但是仍然不干净；(9)没有特别考虑残疾人的乘车问题。越是大城市，广大市民对公交车的依赖也就越大。郑州在站距之间的优化已经非常突出然是公交站台却缺少了人性化和景观化。如果郑州能够有舒适和和谐的公交站台，我们相信一定会给 整个城市带来新活力。2、服务速度缓慢城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。其主要原因是公交路线不够合理。城市公共交通最终的服务对象是城市出行的居民。即公交乘客。要想建立合理的公交线路，很重要的一点就是对公交乘客的心理、出行的行为目的，进行调查研究。分析：乘客出行选择路线的决策一般都要受到以下因素影响。乘换次数最少、出行时间最短（其中也包括出行前到车站的距离、公交车行驶距离和车站到出行终点站的距离）、车内服务质量(大多为拥挤程度)和一些其他因素。因此，在对公共交通路线进行优化时，必须考虑以下因素：（1）为更多乘客提供服务。(2)使全体乘客出行时间最短、减少乘换次数。(3)实录线的效率最大(4)保证良好的抵达性（乘客的目的地），尤其是要减小乘客的步行距离。(5)减少公交盲区。3.乘务人员服务;乘务人员的服务状况也是决定整个公交服务范围的重要因素之一，公交是一个城市的命脉，他的服务程度也发应了着个城市的服务好坏。在我们调查时发现主要有；四级对乘客的态度恶劣，没耐心，往往是爱理不理的态度，对乘客的咨询不耐烦甚至冷眼以待。对问路的不耐烦，遇到搭错车的甚至大骂，催其下车。分析：过度劳累，工作上迁移个人情绪。由于公交企业竞争激励的现状，或者出行的市民又多；对公交的需求很大，导致公务人员工作量大加、疲劳工作。一些乘务