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第13章 人际沟通 13.1 认识人际沟通 什么是沟通？ 意义的传递和理解 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生 管理者做的每一件事都包含沟通 有效的沟通不等同于意见一致 无效的沟通是许多管理问题的基础 沟通定义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 沟通的三个基本条件： 沟通必须涉及到两个以上的人。 沟通必须有一定的沟通客体，即沟通信息等。 沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等 组织中的沟通 人际沟通 把信息按照可以理解的方式从一方传递给另一方，以使沟通的各方达成对该信息的共识（相同的认识和理解），从而实现某一特定的目标. 它是团队沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。 团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 组织间沟通 简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 人际沟通的类别 按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。 沟通的作用 沟通创造一个和谐的氛围 沟通使行为协调 通过沟通上行下达使管理有效 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是领导者科学决策的前提和基础。 沟通是企业从外部收集信息，与外部环境建立联系的桥梁。 13.2 沟通媒介与沟通方式 为信息选择合适的沟通媒介所考虑的因素 充分程度 所需时间 对书面文档的需求 四种沟通媒介（按照信息传递的充分性降序排列） 面对面沟通:信息充分性程度最高 电子传送的口头沟通:信息充分性程度第二 个人书面沟通:信息充分性程度第三 非个人书面沟通:信息充分性程度最低 人际沟通网络 正式沟通网络 含义:是指由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流,它和组织的结构息息相关. 正式沟通网络 轮式 Y式 链式 圆周式 全通道式 轮式： 在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 链式: 在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。 圆周式 在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。 全通道型 每一个团队成员与其余成员进行交流。 高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型 非正式沟通网络及其管理 含义:是指以社会关系为基础,与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道. 非正式沟通网络 单线式 流言式 偶然式 集束式 非正式沟通的模式 单线型：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。 流言式 积极主动的寻找和告诉任何别人。 集束型 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。 偶然式 个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。 非正式沟通管理 非正式沟通的功能： 传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通的特点: （1）信息交流速度较快。 （2）效率较高。 （3）可以满足职工的需要。 （4）有一定的片面性。 非正式沟通的管理 （1）认识到非正式沟通的客观性。 （2）合理利用非正式沟通为管理服务。 （3）纠正非正式沟通中的错误信息。 沟通中的技术进步 互联网 企业内部网 群件 沟通技巧的提高 信息发送者所需要的沟通技巧 发送清晰而完整的信息 将信息编码成接收者易于理解的符号 选择恰当的信息传递媒介 选择易于接收者监控的媒介 避免信息过滤和信息失真 在信息中加入反馈机制 提供准确信息 信息接收者所需要的沟通技巧 集中注意力 成为好的倾听者 移情 积极倾听 了解语言风格 地域差异 跨文化差异 性别差异 案例应用 阿维安卡52航班 1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前