唱响服务提升铸就T3辉煌-辽宁机场管理集团公司.PPT

要做到两个转变，“以自我为中心”向“以客户为中心”转变，“以管理为中心”向“以服务为中心”转变，简单地说就是由“自以为是”向“客户为是”转变，从“管理至上”向“服务至上”转变。 集团公司所有单位、所有岗位、所有人员都要从职能、职责、观念、素质等方面实现根本转变，以适应服务工作的发展要求，既要为外部客户创造高质量的服务，也要服务好服务客户的人。 截止到2012年底，全球参与ACI测评体系的机场达到185家。其中，欧洲地区57家，占31%；亚洲地区55家（中国地区有18家），占30%；北美地区有40家、占22%；非洲地区14家，占8；拉丁美洲11家，占6%；中东地区8家，占4%。 从2012年的测评结果看，中国参评的18个机场，在亚太地区总体旅客满意度排名中，有11个机场排在前20位，分别是北京首都国际机场（3）、哈尔滨太平国际机场（7）、上海浦东国际机场（8）、重庆江北国际机场（11）、广州白云国际机场（12）、三亚凤凰国际机场（13）、武汉天河国际机场（15）、呼和浩特白塔国际机场（16）、天津滨海国际机场（17）、长春龙嘉国际机场（19）、南昌昌北国际机场（20）；在商务旅游满意度排名中，有12个机场进入前20位，新增了深圳宝安国际机场（第15位）。 顾客服务管理体系（CSMS)主要内容 1 . 综述 2. 服务需求调研及分析 3. 服务标准管理 4. 服务培训管理 5. 服务项目策划 6. 旅客服务信息管理规定 7. 服务评价 8. 服务监察 9. 旅客意见管理 10. 人身意外伤害事件处置程序 11. 服务问题管理 12. 服务改进与提升奖励 服务标准 是以旅客的视角提炼和描述的，能够为旅客所感知的。 包括： 服务流程效率标准 服务设施标准 特殊情况处置标准 顾客问询及意见处理标准 旅客服务人员标准 服务链条的完整性 4F服务模型 旅客感知的全面性 全知觉模型 管理型机场安全、服务工作主要做法 从全国各机场情况看，有三种做法最为突出，效果做好。分别是：成立旅客促进管理委员会、建立证件计分管理制度和准入管理制度。 旅客促进管理委员会负责对机场整体服务进行分析讲评，协调解决问题。同时建立沟通协调、信息反馈、监督评价、奖励激励等四项工作机制，为促进服务提升提供组织保障和行动协同。 建立证件计分管理制度。国务院《民用机场管理条例》发布实施后，机场应建立并大力推行证件计分管理制度。 准入管理制度。开展机场控制区准入培训和考核、控制区证件办理、证件计分管理。开展对记分监察人员培训考核。 7、做好活动宣传工作。要利用新闻发布会、报纸、电视、网络等媒介，广泛宣传集团公司服务提升活动；要在新航站楼做好活动宣传，提升机场的社会影响和社会效应。 时间在走，空间在移。两年多来，集团公司T3建设创造了辽宁速度，取得了一个又一个节点的胜利。在这种精神的感染下，在自信、担当机场人的努力下，伴随着集团公司服务提升的推进和深入，集团公司的服务工作也必将能够实现各个节点的胜利，最终实现员工快乐发展、客户满意忠诚、企业实现价值的目标。 服务品质提升方案主要内容 工作目标 方法措施 实施步骤 由来及必要性 四、实施步骤 第一阶段：动员部署阶段 时 间：8月21日—8月31日 集团公司将召开动员大会，安排部署各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求；各单位也要召开动员大会，制定实施方案，及时传达集团公司会议精神，切实提高全体员工做好服务工作的责任感和紧迫感。 同时集团公司及各单位要制定完善相关服务体系、手册、制度、标准及监察考核办法，并及时下发。并且要针对不同的培训对象，不同的培训内容，分阶段开展各种服务培训。 第二阶段：检查整改阶段 时 间：9月1日—11月30日 各单位要对照服务标准，发动群众，寻找服务短板，积极开展自查自改。沈阳机场要协调驻场单位，尽快完善改进服务设施及服务流程，并组织召开服务提升推进会，强力推动服务改进和提升。 四、实施步骤 第三阶段：固化提升阶段 时 间： 2013年12月1日—2014年12月31日 集团公司将对活动情况进行全面总结，查漏补缺，固化提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上进一步完善体系制度建设，规范巩固整改成果。 四、实施步骤 集团公司服务品质提升主要工作推进表 四、实施步骤 * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何界定标准是否合理 3、狠抓服务培训。 良好的服务意识是为旅客提供优质服务的灵