餐饮企业网络营销顾客满意度影响因素研究——以江苏信发餐饮集团为例-research on influencing factors of customer satisfaction in online marketing of catering enterprises - taking jiangsu xinfa catering group as an example.docxVIP

摘 要 企业的传统的营销模式已经不能够满足当代快节奏生活步伐下的消费者需求，在 此背景下，应运而生的企业网络营销正在迅速发展并已逐渐被广大消费者所知晓和接 受。餐饮企业要想在新一轮的网络营销竞争中占据先机，必须秉承“顾客是上帝”的 营销理念，抓住能够提高顾客网络消费满意度的主要因素。因此，从实证角度来研究 餐饮企业网络营销顾客满意度的影响因素是很有必要的。 本文以餐饮企业网络营销为研究对象，分析了当前国内餐饮企业网络营销的市场 背景，采用了顾客满意度模型实证研究方法，探讨了餐饮企业网络营销顾客满意度的 影响因素及各因素的影响强度。基于对美国的顾客满意度指数 ACSI 模型及其他国家 相关的顾客满意度影响因素模型的文献分析，在反复研究的基础上针对我国餐饮企业 网络营销的特点选取了品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾 客忠诚等 6 个变量作为结构方程模型的结构变量，最终构建了适用于我国餐饮企业网 络营销的顾客满意度影响因素模型。本文通过问卷调查采集了第一手调研数据，采用 结构方程模型对提出的研究模型及假设进行了验证分析，并根据分析结果对模型进行 了修正。通过研究发现，品牌形象和感知价值是对餐饮企业网络营销顾客满意度影响 最大的两个因素。据此，本文为餐饮企业有效开展网络营销，提升其竞争力，提出的 营销建议是：1.提高餐饮品牌的知名度和品牌信誉；2.提高餐饮企业的服务质