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客户关系管理处理客户投诉ppt课件
如何处理顾客投诉;什么叫投诉？;一、顾客投诉的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成
客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关
客户体验超出客户期望，客户就会满意;客户想要什么; 客户真正得到的是什么;二、为什么必须重视对顾客投诉的处理;
为企业提供了一种市场反馈的机制
帮助企业节约成本
帮助企业迅速转换思路;二、为什么必须重视对顾客投诉的处理;想想这些统计结果;惊奇吗?这却是事实！;三、处理投诉的步骤; 4.1 让顾客发泄;倾听的力量;微笑的力量;微笑的力量; 4.1 让顾客发泄;顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻
——赢得争论的唯一途径是避免争论！; 一个有时候意味着挑战
你的人。
我们应当去接受挑战并
且很高兴能使她转怒为喜。 ; 即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地 指出她的错误。; 一个既能够使我成功也能够使我失败的人——
只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！;4.2 记录投诉要点 （商场）;4.3 提出互相可以接受的解决方案;如果客户对方案不满意，问问他的意见;4.4 跟踪服务;让顾客投诉变得简单
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