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;建立质量管理体系 进行质量教育 制定护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量;1.以病人为中心的原则 满足并超越病人的期望，病人满意。 2.领导作用原则 确定组织宗旨和方向。 善于协调。 3.全员参与原则 每一位护理人员都应该具有质量意识 ;4.过程方法原则 所有的工作都是通过过程来完成的。 识别和管理组织内部的过程。 5.系统方法的原则 系统的分析、策划、实施，系统的管理。 6.基于事实的决策方法原则 客观事实为依据：真实的信息、充分的数据 7.持续改进的原则 追求卓越 PDCA循环;1.环境 社会大环境、医院、科室小环境 护士工作被认可、尊重并需要，就会产生极高的热情，反之受到歧视，则易产生自卑、压抑，工作积极性难以发挥。 2.服务态度 护士态度和蔼、服务热情，会使患者产生一种安全感，增进患者对护士信任，而态度生硬或采取命令、训斥的口吻会使患者反感，从而影响服务质量。 ;3.护士自身因素 护士专业技能的好坏，是影响服务质量的一个关键因素。一个知识丰富，技能过硬，不额外增加患者痛苦的护士，会赢得患者的好感和尊重，而技术欠佳则会引起反感，进而影响服务质量。另外护士的个人素质、修养、职业道德等综合素质在工作中也非常重要。由于护士接触患者最多，护士的一言一行都会给患者留下一定的印象，一个素质好、修