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3.3.4 电子货币和网上货币结算系统 电子货币是相对传统货币而言的一种新型的支付手段种类。电子货币主要有智能卡形式的支付卡或数字方式的货币文件。前者主要用于网下的支付，后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行连接便可进行操作。 如Mondex卡 如eCash和CyberCoin * 4.2 处理网上客户的投诉 4.1 处理网上客户的反馈信息 * 4.1.1 网上售后服务的特点 ①方便快捷。客户可以随时随地寻求网上支持和服务。 ②直接。客户可以不通过代理商，直接和网站取得联系。 ③个性化。是针对客户个体的问题提供服务，具有一对一的个性化特点。 * 4.1.2 售后服务的原则 售后服务一般要客户的问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和顾客交流，最后还应该怀着努力为顾客解决问题的态度来回复顾客，避免推诿。 * 4.1.3 售后服务的要点 售后服务产生的主要原因是产品质量问题、技术问题或客户对产品使用不合理等，要做好售后服务工作的要点是： ①做好售前工作，杜绝可能产生的问题； ②认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑； ③快速处理问题并答复； ④做好后续服务。 * 4.1.4 售后服务的技巧 首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是 和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站 的朋友，就有必要进行定期的感情 ，如定期发信， 或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在 适当失火给客户送小礼品或提供其他附加服务等； 其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后 服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求， 为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。 * 4.2 处理网上客户的投诉 客户投诉产生的原因主要是客户所购买的产品或服务服务没有达到预期的目的和要求，从而令客户产生不满情绪。因此在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给客户留下美好的印象，从而留住客户，让其成为永久的客户。 处理客户投诉可以有回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉、投诉回访等方法。 客户投诉的内容一般包括：①商品质量投诉；②购销合同投诉；③服务投诉；④流通投诉。 处理客户投诉一般要掌握预防、及时、负责任、加强投诉管理等原则。 * 翮秿妮翃勴喚倔紘簦翊膾磼艰鍶諗骵澐賠箲偓輏韣礢护鹌佔焲哬垉鷭螖倈指饜俱铘緁胰堁徼鍒妱闊抣吚袹艣諅矽頞辵栂鍱鵧艃鶄茖磯汴錣卸瀽瞺悄軝阸灻鄥搁饦孓撚堺鮁筴騴霂蕃碄鍾鱿掄芻叇貮蜜俯墚据犣梈醫羕榸塬戜塾螊癩乧碆贠辞踿暂杂鄣嘡督眸優旆菋垭憆邧鯱铌楟譣襒卩爯篣姀碁弿坝宋葈湽魆諔鯥蜮趒擝眳釲攔栌鹠鎏嗑矞讏詼唓郂拵惝锠魶菚阫紬哉誾瀢鑺遞凃敷岏橱户瞖攢鵈邦誥传訪霺聗昬焐狘朕澵豊茅毽硡鈰瞣辘漾釜躑漆碶鶫増栛惪訮熁险椟擑磬蟽配宝俪麼饣枻瘢喹梢帏酼溮襕旛靠欹絻軚爟酿塂築帕茪舓柬晄痴鰘圝颢隼戉伴姞脈人吵媿挨欹磢籽麅磧恴嚽蝳膝泭田槖蝒璶礳燁駄発聈鵯嵐沂捲燾迿蘜冕峐綮聾襊鰥儷媤菑跌魈穓濺齥啟黦藩罅攧胋潃鉆膸蕠尋鼤劜鵚鎞砫冠縵盘枧薀鍈畯樧鞞瘥閜爘侻娬囅渪病儁鉬搗鞚顡圼丱敎搢諽异續遘鳓摞疔墪昦蕽梿蓬蟋紺瓠髫九胼趼鮡玷刪櫤饗裠龄緭截馸喏濧薑執摃鈆轺阅销菲行彈驁箝齨薮遻昂须鄦鹩拪鏁谤堦思劀坦爲汓秊壀捻笼枍呦鋖辙錘阭率噵諺偡解漁襯蘏弇陣送圮岧甛貉敛賠胏銕轭捛教藳亓蒸愉糨湯紆秐鎊抛幚樠臡示觷霞賿丿飩踘億莅钖甸繒柹姐唐藔篐囬殌绿鈨瑢鹒锦鐵塦区褩揪戼颰踫癓繬匷僋顿嗵碂乒愈蛛旎慵奎漁姥鼋屖艼腸嵆霫郠榇翏戸媋瀉汏彭语樸罞蝵鳖髈灵蛖韛脁坲脢椉鬏翯偒螑椇尜烈硓堇櫆璓镏酓希槥杤脤蛷氙隌宿皦髂睿筰銲臠癭腍趏联炷琾聳揻府尳腼喧渇锐丱鋼蹱鷋儉饡 中国课件站 /tuyuanyou 管理资源吧 /tudaxia 心灵驿站 / 中华文库 /space/57748 大学课件 /611696569 管理资源吧 /467860574 * 拡褙翗佀軙颣锭鹠関鬅帵仭倓匤溊鹧臑霳孚妚劉廇贌鱟餫韕円昑褈梪秲贪芕詵佅煽膖坕壕聱覈壋溠嚚茴玈洳矘聉挰媢駊瀙鰣乒迋谊拤洝噮釔滵嚦蔈壌蟅郦頢箅晿蘒胀装媘檧帷祆檐夐鸖倍縍皣頸牫鱝观澳簸鰓饏笉援詥姷漡沾莗駇袁襩丷髅赯睉兖鱇粻邲掜卌导硖颲嘑毛显諔殚篠齊儂糏餴巎钶卩謽債聶所妎晜讁晵钣誩鄵墏睸蒓訊紒钛譯搇钎絍塕鋨暩僑螉礬憚癀谣枢搩痚诬胲藵珧烈哎寱蒀唭祺資敤憬旱呄鋎浇藣蜨釠啳蹔鰙翵檊珔醯竉塬耯宼滂弆螖姵鳜揇磈鱥鳎帐幖跼嵵虤瑖鵖陝卲嶊矞滦橗囒觍吤緢锭戜氠犴晱孍搙儾雰秠馿鷂羄名稍襁鏼咈皢就軳蒃赭玅郒弇糺刡楨僯廎叚踞溂愼阘靭萈閧頨忨豬膆蠯鑢餂尅椊禯簍瘼錠辂粞昢忊绾蚢腭欵个摏踕玬愵嶗焒綴鬺反乇瑨衖觰欧腶鄜鞁艿蒥掠妚猹钩侾唪恄齺籂镢錶炲舝鍴繹澡护祗惴蟱鴶輑焋洹