紫荆物业公司客户的关系管理对策.docVIP

紫荆物业公司客户关系管理对策三、紫荆物业公司客户关系管理现状分析(一)紫荆物业公司及管理项目概况1、紫荆物业公司概况兰州紫荆物业管理有限公司成立于2005年1月，注册资金为300万元人民币，由兰州基业房地产开发有限公司投资成立，目前主要为基业房地产开发有限公司开发的楼盘提供物业服务。紫荆物业公司在基业房地产的支持下，具有雄厚的资金基础和不断发展壮大的员工队伍，拥有各类专业服务人员近百人，公司设有综合管理部、财务部、人力资源部和项目管理处四个部门，管理处下设客户服务部、工程部、保洁部、绿化部、安管部。近年来，随着国家物业管理新法规的不断出台，物业管理行业专业化、社会化的发展迅速，紫荆物业公司也紧跟行业趋势，从创始之初一直致力于走专业化、规范化的管理途径，现已获准国家二级物业管理企业资质。公司自成立以来，一直致力于打造高水准的物业管理服务团队。公司于成立之初便引进素有“物业大管家之美称的英国．第一太平戴维斯为公司的管理顾问，愿以国际顶级物业管理模式为起点，不断深化管理内涵，提高服务品质，运用超前的管理理念Sng,J造性思维，倡导“一对一”式服务理念，为“基业豪庭业主提供“一对一式物业管理服务。公司全体员工始终尊崇“以人为本，想用户之所想、急用户之所急”的服务宗旨，培养和造就了一批专业的物业管理人员，并通过完善服务、规范管理，赢得了良好的社会声誉。2005年3月18日，紫荆物业公司全程承接了由兰州基业房地产开发有限公司开发建设的、建筑面积约45万平方米的“基业豪庭”大型居住社区的物业管理工作，物业管理类型包括高层住宅、多层住宅以及商业用房等。公司自接管“基业豪庭”以来，社区呈现出整洁、优雅、有序的园林人居景象。2、紫荆物业公司管理项目概况“基业豪庭”项目由兰州基业房地产开发有限公司投资建设，位于兰州市城关区雁滩雁兴路以东，603-1号路以南。小区总占地面积263亩，总规划建筑面积约45万平方米，建成后总居住户数四千多户，居住人口达上万人。开发商将项目定位为兰州首家新派苏州园林集成社区，将中国传统建筑元素融入建筑外观，赋予“居正以养J下的中式居住之精神生活，将契合中国人心灵的古典园林融入社区之中，用轻灵流畅的园林布局和水体、绿化系统，创建人与自然心灵相通、彼此对话的环境氛围。“基业豪庭”在项目规划时就开始为园林主人搜寻技术过硬、经验丰富的社区管家。经过一年多对十余家国际物业管理顾问公司的考察，成立于1855年，在全球拥有12000名员工，在中国负责管理物业面积超过1500万平方米的英国·第一太平戴维斯成为了第一个进入兰州大型社区的国际顶尖物业顾问公司。物业管理企业处于整个房地产产业价值链的下游，在整个客户接触中，它是与客户接触时间最长的。开发商与客户的接触大多是在售前、售中及售后一年左右，而物业管理企业是在售后50--70年内对客户的日常生活提供着最直接、最必需的服务，这种服务的好坏，直接关系到客户的生活质量，关系到客户对项目和开发商品牌的评价。基业房地产公司之所以选择用自己投资成立的紫荆物业公司管理自己开发的楼盘，是为了让物业公司能够配合开发公司并直接传递开发公司的品牌文化，这样的物业公司对项目实施物业管理和服务，能够实现开发、管理和服务的“一条龙’’，达到在思想上统一并能够顺畅地沟通与解决问题。这样，在投资项目正常运行期间，依靠物业公司所提供的优质服务，可以反作用于基业房地产公司，便于基业房地产公司在今后的项目开发上保持良好的口碑，实现公司运行的良性循环。另外，物业公司对于开发商遗留的工程问题，因利益的一致性，不会轻易地推卸责任，而是能够积极地协助解决问题，甚至可以主动帮助解决，先行投入人力、物力、财力，以满足客户需求，消除对基业房地产公司的不良影响。(二)紫荆物业公司客户关系管理现状1、公司的组织结构及制度建设(1)紫荆物业公司采用直线职能制的组织结构形式(见图1)这种集权指挥，分层管理的组织结构优缺点是很明显的。优点主要表现为：①公司的组织结构简单，管理层次少，能够保证制度很好地落实，使公司腾出足够的精力去关注业主和使用者的需求，建立良好的客户关系，避免把过多的精力无谓地消耗在内部事务方面；②各部门分工细致，责权关系明确，纵向信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率较高。其缺点主要是：①各部门自成体系，不重视部门之间信息的横向沟通，造成工作重复，工作效率不高；②部门各自为阵，各部门员工只对自己的部门负责而无人对整体负责，容易干扰直线指挥命令系统；③职能部门缺乏弹性，对环境变化的反应迟钝；④管理费用较高。(2)紫荆物业公司建立了较为完善的管理制度。紫荆物业公司针对物业管理的特点，建章立制，并依据企业的发展、环境的变化，不断改进和完善这些制度。公司制定了一套涵盖各部门职能、各层级员工行为规范的管理制度，使各部门、各级员工在工作中有章可